O Procon-SP recomenda que o consumidor procure a loja virtual para reclamar sobre a não entrega e registre reclamação no site da instituição de defesa do consumidor
Muitos consumidores reclamam de não terem recebido ou receberam após a data definida no ato da compra sua encomenda nas lojas virtuais.
Se você é um dos que vivem ou viveram este problema, de não receber a encomenda na data informada pela loja virtual, a primeira providência é reclamar com a própria loja, anotando o número do protocolo. Simultaneamente, pode registrar reclamação no site do Procon-SP. “A empresa é obrigada a responder ao consumidor no prazo de cinco dias, conforme o parágrafo único do artigo 4º do Decreto 7.962/13, que complementa o Código de Defesa do Consumidor no que tange ao comércio fora do estabelecimento comercial”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
O consumidor tem também o direito ao cancelamento da compra por descumprimento de oferta, conforme estabelecido no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. “Nesta situação, quando o produto chegar à casa do consumidor, ele deve recusar a entrega anotando no documento que acompanha o item a justificativa pela recusa”, informa a assessora.
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Se o item chegou e foi recebido pelo porteiro do prédio ou outra pessoa e o consumidor não o quer mais, o procedimento é falar com a empresa e deixar o produto disponível para a retirada, sempre anotando o número do protocolo, assim como a data do contato com a empresa e o nome de quem atendeu.
Quanto ao pagamento, pode-se solicitar, por telefone ou via eletrônica (sempre anotando o protocolo), à administradora do cartão de crédito o cancelamento do lançamento na fatura. Conforme Fátima Lemos, “as administradoras têm feito o estorno temporário até a checagem com a empresa vendedora”.
Danos morais
A Justiça é outro caminho para o consumidor fazer valer seus direitos. Se a não entrega ou a entrega após a data prometida trazerem transtornos ou frustração das expectativas, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível e pedir indenização por danos morais. Ele também pode exigir indenização se acabar comprando o mesmo item não entregue pela loja virtual em outro estabelecimento. A assessora técnica do Procon-SP diz que é possível exigir a diferença de preço – caso tenha pago mais caro – assim como as despesas para a nova aquisição. “Até mesmo no Procon-SP ele pode exigir essas indenizações, desde que tenha provas dos gastos.”
Devolução de valores
No caso de entregas pelos Correios de mercadorias compradas de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar é a responsável pela devolução dos valores. Conforme Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE, “o Correio é fornecedor da loja, não do consumidor que comprou pelo e-commerce. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o Correio”, diz.
Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?
Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo em um canal online, o CDC, em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias. Este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras online, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.
Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do consumidor, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.
Por Angela Crespo
Publicada em janeiro de 2016;
Atualizada em abril de 2023
Atualizada em 23/01/2024
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