A Ouvidoria do Bradesco é um departamento e está subordinada diretamente ao presidente, o que garante autonomia e isenção. Seu trabalho é a favor do cliente
Algumas empresas estão dando mais voz a Ouvidoria, por considerá-la peça fundamental na experiência positiva do consumidor e, assim, mantê-lo satisfeito e fiel. É o caso do Banco Bradesco, que desde o início do ano passado a Ouvidoria está subordinada diretamente ao presidente da instituição.
Conforme Nairo Vidal, diretor de Ouvidoria e Ouvidor, o primeiro ato de mudança estrutural de Octavio de Lazari Júnior ao assumir a presidência-executiva do banco foi de declarar que queria a Ouvidoria ao seu lado, por entender que problemas no relacionamento com clientes ocorrem e precisam ser resolvidos. “Ele sabe que a Ouvidoria é uma consultoria grátis e o Bradesco é uma instituição de porta aberta”, acrescenta Vidal.
O Bradesco sempre manteve o relacionamento com seu cliente como estratégia fundamental para o desenvolvimento do banco. Tanto que instituiu a Ouvidoria em maio de 2005, dois anos antes da Resolução 3.477/2007, do Banco Central (Bacen), determinando que as instituições financeiras e todas as outras autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil seriam obrigadas a ter Ouvidoria, “com a atribuição de assegurar a observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos”, diz a Resolução.
O Bradesco, aliás, sempre teve a preocupação de se relacionar positivamente com seus clientes, daí a expressão “de porta aberta”. Foi uma das primeiras empresas a criar um canal de atendimento aos consumidores, com o Alô Bradesco, lá pelos idos de 1985, antes mesmo da existência do Código de Defesa do Consumidor, lei assinada em setembro de 1990. Os relatórios gerados pelo canal Alô Bradesco, diz o Ouvidor, eram direcionados diretamente à mesa de Lázaro de Mello Brandão, então presidente da instituição financeira, que cobrava a solução dos gestores para os casos relatados pelos clientes.
A Ouvidoria do banco continua com a mesma função de buscar soluções para os infortúnios de seus clientes. “Não é só dar uma resposta, mas ir atrás da causa-raiz daquela situação e resolvê-la para que outros consumidores não passem pela mesma situação”, informa Vidal.
E, no Bradesco, Ouvidoria é um departamento, não uma área, o que significa, conforme Nairo Vidal, que não depende de ninguém para resolver as demandas e não tem viés com o departamento jurídico. “Não temos a preocupação de defender a instituição e, sim, nosso cliente. Nossa isenção nos permite buscar soluções e se houver necessidade de ‘conserto’ vamos exigi-lo; se o contrato não está bem redigido e causa problemas aos clientes, vamos solicitar as correções; se a questão foi de falha na venda, exigimos dos gestores um plano de ação. Sempre a voz do cliente é mais importante do que a de um gestor ou colaborador do banco.”
E tudo o que é registrado na Ouvidoria do Bradesco é relatado ao presidente-executivo, cujos encontros ocorrem uma vez por mês. Assim como as ações que foram tomadas pelos gestores e pela Ouvidoria.
Neste ano a Ouvidoria do Bradesco está trabalhando com inteligência artificial na leitura das demandas, o que trará maior agilidade no que causou a insatisfação do consumidor. “A inteligência artificial, na Ouvidoria, não vai tratar as demandas, vai subsidiar o backoffice de informações, o que dará ganho de produtividade, melhora no tempo de resposta e qualidade no que será dito ao consumidor.”
Texto: Angela Crespo
