Uma questão que sempre gera discussão é se o comerciante tem o dever de atender seu cliente em caso de produto com vício que foi recém-vendido. A maioria das lojas orienta o consumidor a procurar a assistência técnica do fabricante para a reparação. Algumas redes, entretanto, concedem um prazo adicional para a troca na própria loja, que pode chegar a sete dias da data da compra, se o item apresentar algum problema. Depois desse período, só mesmo as oficinas credenciadas pela marca.
O procedimento de indicar a assistência técnica é questionado pelo Procon-SP, que prega que o consumidor deve encaminhar o item para o local mais confortável para ele e não há uma ordem: primeiro procura a loja e depois a assistência técnica ou vice-versa. “Onde ele for buscar ajuda, tem de ser atendido, porque, conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ambos – fabricantes e comerciantes – são solidários e respondem pelos vícios de qualidade”, observa a entidade de defesa do consumidor.
Assim, na interpretação do órgão, se o consumidor procurar a loja o comerciante tem a obrigação de receber o produto e encaminhá-lo à assistência técnica e não apenas indicar as oficinas. Mas, se houver a recusa no recebimento por parte do varejo, quem está do lado de fora do balcão não encontrará respaldo no Procon. Isso porque, para abrir uma reclamação o consumidor precisa comprovar a recusa da loja e nem sempre ele a tem. “O consumidor tem direito a formular a reclamação contra o estabelecimento que se negar a receber um produto com vício, mas dificilmente terá documentos de comprovação. Resumindo: na questão filosófica há o direito, mas na prática é difícil a comprovação”, assinala o Procon-SP.
