Muitas empresas já estão implantando os chatbots no atendimento ao consumidor, melhorando a experiência e a jornada do consumidor ao facilitar o diálogo entre os dois lados do balcão
Os chatbots devem colocar um ponto final nas intermináveis esperas nas ligações de consumidores para seus fornecedores via os Serviços de Atendimento aos Consumidores (SACs). Muitas empresas já estão implantando os robôs de atendimento (ou chatbots) que, integrados à inteligência artificial, melhoram a experiência e a jornada do consumidor ao facilitar o diálogo entre os dois lados do balcão. Até 2020, conforme estudo da empresa de tecnologia Gartner, 85% dos atendimentos serão realizados por meio do ambiente virtual.
Uma das empresas que já incorporaram o chatbots em seus canais de atendimento é a SKY, operadora de TV por assinatura via satélite. O Agente Virtual SKY “realiza diagnóstico técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala”, informa a empresa. Ele já trata aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que a empresa recebe por mês, reduzindo pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente a questão do cliente sem intervenção de atendentes humanos em 54,6% das chamadas.
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O robô é capaz de entender com perfeição a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico a distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente, vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e até capturar referência geográfica. Além de acelerar o processo de atendimento, o Agente Virtual toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário”, explica a SKY. “Acreditamos que a tecnologia de inteligência artificial e o reconhecimento de voz atingiram patamar de maturidade suficiente para garantir encantamento ao nosso cliente e eficiência no processo de atendimento”, comenta Marcus Mordechai Guertzenstein, diretor de atendimento da SKY.
WhatsApp e chtabots
O uso de robôs no relacionamento entre consumidor e fornecedor ganhará impulso com o lançamento do Whatsapp Business. O uso de aplicativos conversacionais no relacionamento entre empresas e consumidores mudará radicalmente a forma como as marcas falam com seus clientes. Isso porque as conversas ganham novos elementos além do texto, com a inclusão de imagem, vídeo e voz. Além disso, a inclusão do WhatsApp como canal permite que o aplicativo seja integrado aos chatbots, aumentando a escala do serviço, a agilidade na resposta e favorecendo o atendimento personalizado.
É isso que destaca Gabriela Vargas, diretora de Desenvolvimento Organizacional e Marketing na Zenvia, que atua no segmento de mensagens e chatbots. “Essa forma de se comunicar traz uma revolução no atendimento, pois automatiza as conversas ao mesmo tempo em que viabiliza a transferência para o atendimento humano, quando elas não sanam a demanda do consumidor. Ainda, é capaz de atender muitas pessoas ao mesmo tempo – 24 horas por dia, nos sete dias da semana – e dar respostas rápidas e efetivas a todas elas. Com isso, a empresa ganha escala, além de conseguir atender o cliente em um canal que soma hoje 1,5 bilhão de usuários, para que tenha a melhor experiência possível”, explica.
Experiência positiva com chatbots
“Os chatbots serão fundamentais na experiência positiva dos clientes ao dialogarem com seus fornecedores”, destaca Alexandre Bernadoni, diretor de produtos e fundador da Hi Plataform, empresa que atua na implantação da tecnologia de chatbots no Brasil. Para o executivo, os consumidores já têm maturidade para interagir com os robôs e, com a abertura do canal WhatsApp, o diálogo deverá ser intensificado pela praticidade, tornando a jornada do cliente mais dinâmica.
A popularização do chatbts em atendimento ao consumidor será consolidada via WhatsApp, na visão de Angel Trujillo, Country Manager da Inbenta no Brasil, multinacional que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes. Seu diferencial está em sua tecnologia de processamento de linguagem natural, ou seja, as máquinas têm a capacidade de entender a linguagem das pessoas (português, espanhol, inglês, francês…), extraindo o significado das palavras utilizadas pelos usuários.
O software de atendimento inteligente ao cliente da Inbenta possui diversas vantagens. A primeira delas diz respeito à redução de custos, pois possibilita atendimento de forma rápida e acessível. Também ajuda na resposta instantânea, pois, de acordo com levantamento realizado pela Inbenta, reduz a quantidade de tickets de atendimento via e-mail e call center em até 30%. Além disso, os clientes obtêm respostas via Twitter e Facebook, graças à integração com as diversas mídias.
