Para a Multicoisas, atendimento qualificado não se resume a atender com cortesia os clientes, mas oferecer a eles solução para suas necessidades do dia a dia
A Multicoisas fechou 2017 com um crescimento de 8% em seu faturamento e pretende crescer 14% neste ano. O sucesso em vendas é atribuído a dois fatores: atendimento qualificado e um mix de produtos com mais de quatro mil itens, desde acessórios hidráulicos e elétricos, utilidades para o lar, ferramentas e organizadores até produtos eletrônicos e de informática. São mais de 7 milhões de clientes atendidos por ano em suas 206 lojas instaladas pelo sistema de franquia nas capitais e principais cidades do País. Pretendem fechar 2018 com 231 pontos de vendas.
É sobre este sucesso da franquia, sobre atendimento e produtos que a jornalista Angela Crespo conversa com Sérgio de Souza Carvalho Júnior, diretor de marketing da Multicoisas, no Programa Consumo em Pauta desta segunda-feira (16/04), na Rádio Mega Brasil Online.
Para a empresa, o atendimento qualificado não se resume a atender com cortesia os clientes, mas oferecer a eles solução para suas necessidades do dia a dia. E, caso ocorra algum problema, o consumidor conta com canais de relacionamento que, de fato, solucionam a questão. “O resultado positivo pode ser verificado nos canais oficiais de registros de demandas, como os Procons, assim como nos sites de reclamações. Em ambos temos pouquíssimos apontamentos”, destaca Carvalho Júnior.
Ainda sobre atendimento, a franqueadora tem a preocupação em oferecer treinamento para os franqueados e seus colaboradores. “Eles contam com a Universidade Multicoisas e com cursos EAD que qualificam toda a equipe para ouvir a necessidade do cliente”, comenta o diretor de marketing. Ouvir o consumidor, para a Multicoisas, é tentar entender o que ele necessita e, se for o caso, até indicar um profissional que possa fazer o serviço.
As equipes que atuam nas lojas também são preparadas para não abordar o cliente caso percebam que eles sabem o que querem. Estes consumidores, conforme o executivo, sabem o que vão comprar, já fizeram pesquisa na internet sobre o produto que necessitam, vão até a gôndola, pegam e pagam no caixa. Mas têm aqueles que não sabem exatamente qual o item que vai lhe atender, aí entra a expertise de quem está do lado de dentro do balcão.
Se, por acaso, o que foi comprado pelo consumidor não atender às suas expectativas ou necessidades ou ocorrer qualquer outra questão que envolva atendimento e produto, o cliente pode retornar à loja em busca da solução ou ligar para o SAC da Multicoisas – administrado pela franqueadora. Se a opção do cliente for o SAC, os atendentes estão treinados a buscar a solução com a loja. “Se isso não for possível, temos também a Central de Atendimento do Franqueado (CAF), que ajuda a loja a procurar o produto, por exemplo, em outras unidades e avisa o cliente sobre a disponibilidade”, diz Carvalho Júnior.
Para conhecer mais detalhes sobre o relacionamento com os clientes da Multicoisas, acesse a Rádio Mega Brasil Online às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Acesse o site Consumo em Pauta em seu smartphone
e tire aquela dúvida de última hora sobre o seu direito de consumidor.
Assine a newsletter do Consumo em Pauta
