As novas regras do SAC já estão valendo. Confira abaixo quais as mudanças e se elas irão melhorar o diálogo entre consumidor e empresa
As novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) já estão valendo desde o início de agosto. O regulamento é considerado o principal elo de comunicação e de relacionamento entre empresas e clientes. O Decreto 11.034/2022 atualiza, assim, o 6.523, de 2008, quando o atendimento era quase que integralmente por telefone.
Com a nova norma, as empresas estão liberadas para disponibilizar aos seus clientes diversos canais de atendimento gratuitamente. Além do telefone, pode ter outros à sua escolha: redes sociais, aplicativos, serviços de mensagens, bots e chtabots. Deve, ainda, oferecer opções de acessibilidade no SAC.
“Fica a critério da empresa com quais deseja trabalhar. No entanto, os canais devem estar integrados, dentro do conceito de omnicanalidade. Ou seja, todas as informações do consumidor devem estar centralizadas, não importando o canal que ele entre em contato. Aliás, ele pode mudar o canal quando bem entender,” explica Priscila Sansone, advogada, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados.
Para quem vale o novo decreto do SAC
Priscila lembra que o Decreto do SAC só vale para demandas do consumidor relacionadas à informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. As novas diretrizes não são válidas para a contratação nem para a oferta de produtos ou serviços.
E não deve ser seguido por todas as empresas. Somente aquelas que estão sob um guarda-chuva de uma agência reguladora, como ANS, Anatel, Banco Central, Susep e outras.
Atendimento telefônico
Outra mudança é que foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto, como prevista no decreto anterior e o modelo 24 x 7 – 24 horas por dia, sete dias por semana. “Agora as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais”, explica Priscila. O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas. Somente mensagens de caráter informativo podem ser veiculadas.
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Prazo de resposta
O novo decreto do SAC estabelece prazo de resposta ao consumidor. As solicitações devem ser respondidas em no máximo sete dias corridos. “E tem efeito imediato nos casos de pedidos de cancelamento, independentemente de estar o consumidor inadimplente junto ao fornecedor”, completa a advogada.
Outra novidade diz respeito às regras de atendimento podendo ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel para energia elétrica e Anatel para telecomunicações, por exemplo. “Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica Priscila.
“O documento traz novas normas mais alinhadas ao cenário atual, sobretudo no quesito tecnológico, possibilitando soluções inovadoras para o atendimento ao consumidor. Podemos esperar um grau de eficiência e de resolução maior por parte das empresas e prestadoras de serviços”, conclui Priscila.
Principais pontos do novo decreto do SAC
- Atendimento telefônico obrigatório: O atendimento humano deve ser de 8 horas por dia, mas as empresas devem estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana.
- Menu inicial: Definição de um mínimo de opções no menu inicial, aquele do primeiro contato. Obrigatoriamente têm de ter as opções de reclamação e cancelamento.
- Tempo de espera: Ainda haverá definição de tempo máximo de espera para que o consumidor seja transferido a um atendente. E só pode haver uma única transferência quando o primeiro atendente não tiver a atribuição de resolver a questão.
- Propaganda na espera: Está proibida a veiculação de mensagens publicitárias no tempo de espera para atendimento. Continua autorizada a veiculação de mensagens de caráter informativo, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento disponíveis.
- Gravações e do registro de atendimento: O fornecedor deverá manter a gravação da chamada telefônica por pelo menos 90 dias, a partir da data do atendimento. O registro do atendimento deve estar à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado a partir da resolução da demanda.
- Acessibilidade, qualidade e eficiência: Garantia de acessibilidade às pessoas com deficiência, de acordo com as especificidades que ainda serão definidas Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon); Garantia de qualidade no tratamento das demandas, observando o respeito aos prazos, à segurança e à privacidade; No tratamento dessas demandas, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade; O prazo de resposta ao consumidor é de no máximo 7 dias corridos, a partir da data do registro.
- Resolutividade: A Senacon irá criar o índice de efetividade para mapear dados de satisfação e insatisfação dos consumidores, como quantidade de reclamações, taxa de resolução.
- Pedido de cancelamento: O consumidor deve ter disponíveis para o cancelamento todos os meios que são oferecidos para a contratação do serviço. O pedido de cancelamento passa a ter efeito imediato e as empresas devem enviar comprovante de cancelamento por correspondência ou meio eletrônico, de acordo com a preferência do cliente.
