Pessoa com deficiência auditiva, conforme o influencer surdo Gabriel Isaac, enfrenta dificuldades em seus relacionamentos de consumo, desde uma simples compra a conversar com um SAC
Pessoas especiais ainda não são ainda vistas como potenciais consumidores pelas empresas em geral. Entretanto, é um mercado que tem um potencial de consumo anual entre R$ 100 bilhões e R$ 200 bilhões. Outros grupos, como negros e LGBTQIAP+ também sofrem no mercado de consumo. O potencial de consumo do black Money é de R$ 1,7 trilhões. E o do pink money, de R$ 800 bilhões.
Estres números foram apresentados por Marcus Kerekes, cadeirante e sócio fundador da Diversitera e um dos participantes de um painel desafiador para as empresas durante o congresso SMART CUSTOMER 2023.
A Diversitera é uma consultoria que tem como propósito promover equidade social e econômica, tornando Diversidade & Inclusão um agente estratégico de crescimento sustentável em organizações, por união de tecnologia, dados e sensibilidade humana para reduzir vieses inconscientes e potencializar as características únicas das pessoas.
Ainda no painel “O papel da tecnologia na experiência da pessoa com deficiência”, um dos pontos mais altos dos dois dias de congresso foi a apresentação de Gabriel Isaac, maior influenciador surdo do Brasil. Ele apontou as dificuldades que as pessoas com deficiências auditivas enfrentam em seus relacionamentos de consumo, desde uma simples compra a conversar com um SAC. “A maioria das empresas não me vê como consumidor de fato. Elas não estão preparadas para me atender. Não têm adaptações para as minhas reais necessidades”.
Ricardo Wagner, Director Modern Work and Security da Microsoft, destacou no mesmo painel que 50% das pessoas acima de 60 anos desenvolvem uma ou mais deficiências e elas podem ser permanentes, temporárias ou situacionais. “Precisamos entender que não é a pessoa que é deficiente e, sim, o ambiente ou a ferramenta. Por exemplo, o vídeo sem legenda é deficiente e não a pessoa surda; o site que não funciona com leitor de tela é deficiente e não o cego”.
Ele acrescentou que criar um software deficiente exclui pessoas e é preciso, nesta era digital, desenvolver soluções para as extremidades, o que acaba por alcançar a todos. “Assim, quando for criar algo, pense em quem não vai conseguir utilizar e a razão pela qual ele não poderá usufruir”.
Experiência do consumidor
Discussões importantíssimas no que diz respeito a customer experience e as expectativas nos relacionamentos de consumidores com seus fornecedores nestes tempos de inteligência artificial foi o tom dos dois dias de Congresso SMART CUSTOMER.
Criado pela Garrido Marketing e InovaFocus, o congresso teve tema central “CX e tecnologia caminham juntas?”. Em todos os painéis discutiu-se os avanços da tecnologia na indústria e o quanto as novas ferramentas podem facilitar e melhorar a experiência do cliente ou o CX.
Na abertura do Congresso, Tomás Duarte, tratou em palestra, mediada por Paula Pimenta, sobre “Como a AI generativa está reinventando a experiência do cliente”.
Duarte é co-founder & CEO da Track.co, startup brasileira fundada em 2012 na cidade de Belo Horizonte, que nasceu com o propósito de melhorar a experiência do cliente e trabalhar para fomentar o cenário de CX no Brasil. Paula Pimenta é General Manager The Body Shop Latam America | Natura&Co.
Conforme Duarte, estamos vivendo um avanço muito forte de tecnologia de inteligência artificial de propósito genérico. Isto é, uma tecnologia que gera conhecimento, que é revolucionária e disruptiva. “Dentro da ‘ciência da experiência do cliente’ existem alguns pilares, entre eles gestão, tecnologia e comportamento. A inteligência artificial (IA) generativa mistura os três. Estamos falando de tecnologia que muda o comportamento das pessoas e melhora a gestão das empresas. E, pela primeira vez na história, a OpenAI conseguiu chegar perto da singularidade, ou seja, quando um computador se torna tão convincente como o ser humano. E isso faz com que não identifique se estão conversando com outra pessoa ou com uma máquina”, completa o executivo da Track.co.
Os outros painéis foram sobre “As estratégias de sucesso na jornada do cliente”, “A importância dos dados em CX”, “A tendência do consumo por assinatura”, “IA e ChatGPT a favor da experiência”, “Desenvolvimento de carreira em CX”, “A ciência do CX”, “O impacto do employee experience na jornada do cliente”, “O autosserviço que encanta” e no último painel “CX e Tecnologia caminham juntas?”
Prêmio SMART
Na noite do segundo dia do congresso SMART CUSTOMER, na presença de cerca de 900 pessoas, foram anunciados os vencedores do Prêmio SMART.
Destaques para Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Carrefour, que foi eleito, por votação, como “Profissional SMART 2023”.
A Claro, por sua vez, levou o troféu “Empresa SMART 2023”. A A&C, foi a “Fornecedora SMART 2023”. O “Case SMART 2023” foi para a AllCare com o “Programa de Estágio AllCare para Mães Universitárias – Inclusão para Mudar Vidas”.
