A conciliação reduz o tempo de processos e, uma vez homologado o acordo pelo juiz, o que foi acertado tem valor legal
Cada vez mais a conciliação e a mediação vêm sendo utilizadas como meio para solucionar conflitos de consumo. O uso destas ferramentas foi autorizado pela lei federal 13.140, de 2016, pela Resolução 215 e pelo Novo Código de Processo Civil. Estas normas definem a conciliação e a mediação como atividades técnicas exercidas por terceiros imparciais sem poder decisório, que, escolhidos ou aceitos pelas partes, as auxiliam e estimulam a identificar ou desenvolver soluções consensuais para a controvérsia.
Para explicar o uso da mediação nas relações de consumo, a jornalista Angela Crespo recebe, no programa Consumo em Pauta, Mercedes Maria Junqueira de Moraes, mediadora no CEJUSC/JEC do Foro Regional II, Santo Amaro, certificada para a prática da mediação pelo IASP (Instituto dos Advogados de São Paulo).
Mercedes é pós-graduada em Direito das Relações de Consumo, com MBA em Gestão de Pessoas, tem certificação em Ouvidoria pela ABO-SP (Associação Brasileira de Ouvidores-Ombusdman) e é conhecedora da norma COPC pela Kenwin. Ela atua há mais de 25 anos na área de atendimento ao cliente e comanda a empresa Mercedes Moraes Assessoria e Treinamento, consultoria especializada em desenvolvimento de pessoas e processos na área de atendimento ao cliente.
Para a resolução de conflitos de consumo, explica Mercedes, a conciliação é o mais indicado, por facilitar e agilizar a questão. Já a mediação, em geral, é empregada em relações continuadas, como problemas entre vizinhos, entre familiares, etc. “Relações de consumo são pontuais, por isso o uso da conciliação”, destaca a mediadora.
Antes de o consumidor procurar o apoio da conciliação ou mediação, aconselha Mercedes, ele deve conversar diretamente com a empresa causadora do problema, via SACs. Os serviços de atendimentos são o primeiro ponto de apoio na solução de conflito, só que, muitas vezes, “deixam a desejar e geram ações na Justiça que seriam desnecessárias”, diz a advogada.
Qualquer consumidor acima de 18 anos pode solicitar a conciliação para resolver a questão de consumo. Para tanto, explica Mercedes, deve procurar o Juizado Especial Cível (JEC) ou o Centro Judiciário de Soluções de Conflitos e Cidadania (Cejusc). “Há uma tendência de os juízes encaminharem a questão de consumo para a conciliação em vez de entrar diretamente com a ação”, explica Mercedes. Ela lembra que os JECs só atendem questões cujo valor seja de até 40 salários mínimos. Até 20 não precisa de advogado, mas poderá contar com um defensor público, que irá auxiliá-lo na questão. Acima de 20 salários mínimos, é obrigatória a presença do advogado.
Para entrar com o pedido de conciliação (ou ação judicial), o consumidor que não tem advogado será auxiliado por um servidor público, no JEC, para redigir a reclamação. Assim que der entrada no pedido de conciliação já sai do Fórum com a audiência agendada. “É importante lembrar que o consumidor não será notificado da audiência, somente o réu”, destaca Mercedes.
No dia da audiência, as duas partes são obrigadas a comparecerem. Feito o acordo, o juiz faz a homologação e não há mais como voltar atrás. Por isso a mediadora alerta que o consumidor deve estar bem ciente do que está sendo acertado. “Se o conciliador notar que uma das partes está reticente, se tenta opções, como maior parcelamento ou maior tempo quando a questão envolve obrigação de fazer, no caso de um defeito em aparelho.”
A conciliadora pontua que nada é cobrado para a conciliação, a não ser que o consumidor não apareça na audiência de conciliação. Ele, então será punido com multa de 2%, calculada sobre o valor da causa ou vantagem econômica pretendida. Os valores arrecadados pelas multas são revertidos para a União. “Se a desistência é comunicada com antecedência, o consumidor não pagará multa.
Para saber mais sobre conciliação nas relações de consumi, acesse a Rádio Mega Brasil Online às 16 horas desta segunda-feira (12/11). Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
