A qualidade do atendimento ao consumidor nas empresas, com a crise econômica, vem retrocedendo
Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente é o entrevistado de hoje de Angela Crespo no programa Consumo em Pauta da Rádio Mega Brasil online (no ar às 16 horas, com reapresentação na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas).
Em sua fala, Diogo fez severas criticas às empresas, que segundo ele, vem retrocedendo na qualidade no atendimento ao consumidor ao reduzir investimento e treinamento. “Nos últimos dois anos, com a crise econômica do país, boa parte das empresas está reduzindo pela metade o tempo em que os atendentes são treinados antes de chegarem a uma PA. Com certeza, isso irá impactar lá na frente, na imagem das organizações.”
Para Diogo, a redução do tempo de treinamento é observada pelo próprio consumidor, que acaba demandando mais do call center. “Só que, a cada nova chamada, ele recebe uma resposta diferente sobre a mesma questão e, aí, termina expondo seu problema nas mídias sociais, em sites de mediação de conflitos e outros canais.”
A solução na primeira chamada, portanto, ressalta o presidente do IBRC é um dos pontos que não estão funcionando no atendimento ao consumidor, causando danos à reputação da organização. “Coisas que estavam cristalizadas há tempo, como o tempo de espera do consumidor no telefone, está caminhando para trás”, destaca.
Na entrevista, Diogo também falou sobre o consumidor e sobre o Plandec. Para ele, é perceptível o aumento da exigência do consumidor quando o assunto é qualidade no atendimento, mas, por uma questão cultural, esse mesmo consumidor classifica as empresas como sendo todas iguais. “Com este pensamento, ele não usa nem as ferramentas a seu alcance, como a portabilidade, para buscar mais eficiência de seus fornecedores. O consumidor também precisa se ‘desacomodar’, porque nem todas as empresas são iguais. Ao mudar de fornecedor mostra seu empoderamento sobre aquelas de quem será cliente.”
Sobre o Plandec, faz a ressalva de o governo ter perdido um excelente momento para introduzir no país o item educação para o consumo.
O que faz
O IBRC é um instituto que tem como proposta gerar conhecimento científico. Isto é, não atua como mediador de relações de consumo nem agremia fornecedores. Um de seus trabalho é o Ranking Exame/IBRC de Atendimento, divulgado anualmente.
Além do Brasil, tem atuação em Portugal, há cinco anos, e em breve também estará na Espanha, e estuda a expansão para América do Norte.
Outros programas
Você pode baixar e ouvir a qualquer momento todas as entrevistas do Consumo em Pauta.
Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo.
Fernando Cosenza, diretor de marketing da Boa Vista SCPC
Alexandre Juliano, diretor do WhatSac
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