É fundamental para os lojistas entender o que o consumidor espera e o que o impulsiona a encher o carrinho ou a cesta de compras e voltar a fazê-lo várias vezes com prazer
Por Maurício Queiroz
Em um mundo altamente competitivo com tantas marcas e ofertas, é fundamental entender o que o consumidor espera e o que o impulsiona a encher o carrinho ou a cesta de compras e voltar a fazê-lo várias vezes com prazer. Por isso, mapear a jornada do consumidor e aplicar o modelo de service design thinking é o que motiva o consumidor a escolher uma cafeteria em detrimento de outra que oferece as mesmas condições de preço e produto. Perceber a operação como um todo e entender o cliente, identificando cada momento e etapa que ele vivencia no ponto de venda é diferente de um processo focado no serviço, desde a experiência de busca no mobile, a atenção ao som e à temperatura do local e o mimo pós-venda. E muitas vezes entender este processo vai muito além de uma pesquisa interna ou no mercado local.
É muito importante estar centrado no usuário e em suas experiências. Quando recebi o desafio de projetar uma loja de relógios em Portugal focada em turistas, principalmente para os que faziam parte do BRIC, viajei até cada um destes países a fim de compreender os hábitos da população local e reproduzi-los em um ambiente que fizesse algum sentido para ele, considerando suas raízes e cultura. Foi possível oferecer para o cliente experiências que vivenciei e percebi em seus países de origem. Um dos exemplos foi o espaço de cinema que criei para entreter parte do grupo de chineses, que compram em bando, consultores bilíngues e o bar projetado para acomodar os russos.
Ou seja, no exemplo acima todos os stakeholders (públicos estratégicos) foram considerados e isso é uma das premissas básicas do service design thinking, assim como as ações sequenciais e a evidência dos produtos, que fazem com que as atitudes do usuário sejam correlativas com fácil acesso aos itens, resultando no consumo. Criamos 18 lojas da Etna justamente utilizando estes conceitos ao expor os ambientes inspiracionais, oferecer as ofertas em local separado e finalizar com os acessórios, além de criar um circuito que propicia tais ações e mapeia o raciocínio lógico do cliente.
E por último, mas não menos importante, todo o ambiente de compra é considerado em uma mentalidade voltada para o service design thinking, transformando o intangível em tangível de forma que o consumidor tenha uma experiência positiva e afetiva.
Maurício Queiroz é service designer designer de Consumo e sócio da Empodere-se, empresa referência de deseign thinking
