Vivemos um momento muito importante para refletirmos sobre o mercado brasileiro, que tem grande diversidade nos serviços de cobrança e oportunidades
Por Jefferson Frauches Viana
As mudanças no mercado de recuperação de crédito foram muito dinâmicas nas últimas décadas e se deram em várias frentes, mas as mais importantes foram tecnologia e pessoas. Na década de 80, o trabalho requeria alguém que soubesse falar e ler, uma ficha, caneta e o telefone. Ligava-se para o inadimplente, sem critério algum.
Hoje, tudo está interligado: sistemas de gestão de cobrança e de inteligência, discadores, monitoramento dos profissionais em tempo real. O avanço em tecnologia foi imensurável. E de pessoas também. Os profissionais precisam estar mais preparados para acompanhar as mudanças. Com isso, os resultados crescem, bem como a credibilidade do mercado contratante.
O trabalho da empresa de cobrança deixou de ser de approach e passou a ser completo, com inteligência e multicanalidade. E, ao abordar o inadimplente, para convencê-lo e atraí-lo, é preciso ter credibilidade. Antes, existia apenas cobrança pessoal. Atualmente, temos canais como chat, WhatsApp, redes sociais, celular, e, cada vez mais fortes, os portais de autonegociação.
A humanização jamais vai deixar de existir. É preciso ouvir com paciência. E é aí que se cria a relação de confiança para negociar. O grande desafio da cobrança ultrapassa o devolver o dinheiro ao caixa. Nenhuma empresa contrata um serviço de cobrança com essa finalidade única. Elas pensam em recuperar o cliente.
Na América Latina, alguns mercados avançaram, inserindo o marketing no processo de cobrança. E dá muito certo. No Brasil, algumas empresas vão nessa direção, mas ainda é comum ter receio de misturar as duas coisas. Os experimentos feitos até agora foram positivos. É necessário criar uma relação positiva e, quando se faz uma oferta, incentiva-se uma negociação mais amistosa, com mais credibilidade. Os inadimplentes se interessam em pagar a dívida em razão de uma oferta.
O Igeoc ainda é muito novo e acaba de comemorar dez anos. Seu papel é fazer com que as associadas usem as melhores práticas e sejam mais eficientes para o mercado contratante. Um processo de certificação de qualidade interno, criado em parceria com a Fundação Getulio Vargas de São Paulo, contempla valores comuns a serem seguidos: excelência, ética, transparência, integridade, inovação, compromisso, defesa da livre concorrência, respeito e cidadania. Todas as associadas ou empresas que querem se associar precisam concordar com a auditoria.
Periodicamente, temos cursos em diversos níveis. Fizemos turmas de MBA em parceria com o Ibmec. O desafio é crescer muito na direção de ter os profissionais do mercado cada vez mais qualificados.
Pensando no apoio ao inadimplente, o Igeoc criou o Dr. Débito, um portal de consulta, incentivo e educação financeira, que permite localizar a dívida e entender como ela pode ser paga. Vamos expandi-lo para tornar também um portal de autonegociação e interligar as informações da dívida com a negociação.
O Instituto vem amadurecendo e vivemos um momento muito importante para refletirmos sobre o mercado brasileiro, que tem grande diversidade nos serviços de cobrança e oportunidades. Porém, independente de qualquer avanço tecnológico, só é possível seguir em frente de forma sustentável com qualificação profissional e respeito ao inadimplente.
Jefferson Frauches Viana é presidente do Igeoc – Instituto Gestão de Excelência Operacional de Cobrança – e do LatinCob – entidade que congrega as associações de cobrança na América Latina
