No programa Consumo em Pauta, André dos Santos explica a importância da construção de Conselho de Relacionamento com Clientes nas empresas
Cada vez mais o consumidor exige ser ouvido por seus fornecedores em toda a sua jornada de compra. E todos os canais possíveis de interação precisam estar abertos para que este diálogo ocorra da forma mais saudável possível para os dois lados do balcão. Para o consumidor, a acessibilidade na conversa significa que a empresa está disponível para ele não apenas na hora da compra, mas a cada necessidade de interação, inclusive para que palpitar sobre produtos, serviços, demandas, etc.
Já para as empresas, o diálogo aberto com o seu cliente possibilita a construção de um relacionamento baseado na transparência, na troca de informações, na melhoria da imagem, culminando com a fidelização, que é o que busca toda companhia.
Há inúmeras ferramentas de gestão que podem ser utilizadas pelas empresas para captar ideias, sugestões e resolver pendências com seus clientes de forma transparente. Entre elas, destaque para o Conselho de Relacionamento com Clientes, tema da entrevista que a jornalista Angela Crespo faz com André Luiz dos Santos, no programa Consumo em Pauta. Ele, junto com um grupo de profissionais multidisciplinar e atuante há muitos anos na área de relacionamento com o consumidor, está ofertando ao mercado consultoria na construção deste conselho.
André dos Santos abre o bate-papo apontando que o aspecto mais importante do projeto de criação de Conselho de Relacionamento com Clientes é trazer o tema para dentro do planejamento estratégico das empresas não mais de forma picotada, e, sim, madura, procurando entender o impacto da atuação da companhia na vida do consumidor em toda a sua jornada, em todos os pontos de contato. “Esta é a proposta exata deste grupo de trabalho na construção de Conselho de Relacionamento com Clientes nas empresas. Estamos falando de relacionamento e não de atendimento”, pontua.
É cada vez mais claro para as empresas, conforme André dos Santos, que o valor do negócio, hoje, está no depois da compra. “Vender é apenas uma parte do relacionamento entre empresas e consumidores. Portanto, as empresas precisam ter claro o que é necessário fazer para que o consumidor continue como cliente, o que exige um esforço estratégico, que pode ser consolidado com a formação de um Conselho de Relacionamento com Clientes”, destaca.
Mas a implantação do Conselho de Relacionamento de Clientes depende de algumas premissas, como o comprometimento total com o projeto por parte da alta gestão da empresa (e, claro, com o consumidor); precisão na definição da pauta do Conselho, que só terá sentido se a empresa realmente busca o relacionamento com seu cliente, e, por fim, a criação de mecanismos que garantam a efetividade do que foi decidido na pauta do Conselho de Relacionamento com Clientes.
Fazem parte deste grupo multidisciplinar, além de André dos Santos, Júlio Marques, Renato Cuenca, Miriam Garrido e Angela Crespo. O currículo de todos com o tema consumidor é amplo. André é advogado, mestre em direito político e especialista em direito do consumidor, professor na FIA, e foi diretor do DPDC e da Senacon, ambos órgãos do Ministério da Justiça. Foi diretor do Procon-SP e da Febraban. Atualmente, dirige Autorall Comunicação.
Júlio Marques foi diretor e ouvidor do Banco Bradesco, tem formação em administração e é consultor e palestrante com expertise em ouvidoria e defesa do consumidor. Já Renato Cuenca é consultor em gestão e relacionamentos consumeristas, coach consumeristas, coach executivo e professor universitário, criou e dirigiu o Conselho de Usuário da TIM Brasil e é vice-presidente da Abrarec (Associação Brasileira de Relacionamento Empresa Cliente).
Miriam Garrido é especialista na gestão prêmios corporativos e em marketing de relacionamento. Fundou e dirige a Garrido Marketing e a IBMR. É a criadora do PrêmioABT há 18 anos. Por fim, Angela Crespo é jornalista e comandou por quase duas décadas a coluna Advogado de Defesa, do Jornal da Tarde. Tem ampla expertise em comunicação com o consumidor e é editora de conteúdo do Portal Consumo em Pauta e é produtora e apresentadora do programa Consumo Pauta na Rádio Mega MegaBrasil Online.
Para saber maios sobre o trabalho do grupo na construção de Conselho de Relacionamentos com Clientes acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (5/11), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Por Angela Crespo
