A Lei do E-commerce trouxe tranqüilidade para o e-consumidor comprar em lojas online. A opinião é de Gabriel Trindade, gerente comercial da EZ Commerce, em entrevista ao programa Consumo em Pauta
O e-consumidor passou a ter mais confiança, se sentiu mais protegido para comprar em lojas virtuais após o governo criar uma norma legal para este tipo de comércio, o Decreto do E-commerce (Lei 7.962/13). A opinião é de Gabriel Trindade, gerente comercial da EZ Commerce, plataforma para lojas virtuais vencedora do Prêmio MercadoLivre 2015 na categoria “Melhores práticas em tecnologia”.
No programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online, Trindade ressalta que o Código de Defesa do Consumidor “somou de forma considerável para a garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas”, mas quando o assunto é mundo online, a legislação consumerista não acompanhou a evolução para o comércio digital, deixando o e-consumidor inseguro. “Embora a Lei do E-commerce seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, ela é clara na hora de garantir a segurança do e-consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem.”
O gerente da EZ Commerce também faz críticas a algumas posturas do e-consumidor. Uma delas é de não procurar seu fornecedor numa situação de problema, preferindo acionar outros canais de soluções e até sites de reclamações. “O consumidor precisa começar a entender que o lojista também é refém de uma série de situações que às vezes o impede de atender plenamente seu cliente.” Um exemplo dado por Trindade é quanto a extravio de mercadoria, o que impossibilita de a encomenda chegar no prazo combinado na casa do e-consumidor, uma circunstância em que o lojista não tem nenhuma ingerência. “É claro que quem vende precisa ter bom senso na situação de queixa do consumidor e agir de forma com que preserve seu cliente. Mas cabe também ao consumidor se certificar de que o problema ocorreu não por má-fé de quem vende”, destaca Trindade à jornalista Angela Crespo, que comanda o programa e também é editora de conteúdo do site Consumo em Pauta.
Para o e-varejo, algumas recomendações para evitar atritos são destacadas por Trindade. Entre elas a criação de políticas de relacionamento com seu cliente, dando detalhes sobre os procedimentos de pagamento, troca, devolução, etc., além de informações sobre a empresa, canais de contatos e dados sobre o produto. “A Lei do E-commerce estabelece as determinações, mas o lojista tem de criar suas políticas e dizer quais são aos seus clientes, como por exemplo, que não aceitará a devolução de produto que tenha vestígios de uso.” Essas políticas não precisam estar na home da loja, mas ali devem haver links, mesmo que seja no rodapé, levando o consumidor a conhecer as regras.
Para saber mais sobre e-commerce e e-consumidor, não perca nesta segunda o programa Consumo em Pauta, às 16 horas, na Rádio Mega Brasil Online. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
