Apostar na excelência do atendimento ao cliente é um bom diferencial e um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa
Por Maria Fonseca Costa
A área responsável pelo atendimento ao cliente é fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixada em segundo plano, terceirizada ou até mesmo negligenciada. Por outro lado, aqueles que lidam com o público e investem na excelência no atendimento ao cliente, seja no mundo físico ou no online, percebem que este é um trampolim para alcançar o sucesso. Entenda os motivos:
Um atendimento ruim é a forma mais fácil de perder o cliente
Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento ao cliente era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como consequência, tem uma taxa de desistência (churn rate) bem elevada. Um bom atendimento ao cliente marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.
É muito mais caro conquistar novos clientes do que manter a base
Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente. É muito mais rentável investir em estratégias de fidelização, contudo, as empresas gastam muito mais esforços com suas áreas comerciais. Investir apenas na aquisição de novos clientes sem cuidar da base é como tentar encher um balde furado. As estratégias de aquisição e manutenção da base devem ser complementares.
Atendimento personalizado é diferenciação do negócio
Quando as barreiras para novos entrantes são baixas e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.
Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente
Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço. No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você. Como consequência, seus clientes são fiéis e viram embaixadores da sua marca.
É uma questão de sobrevivência
No longo prazo, quem tem um mau atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-a-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são. Com ajuda da Internet, o alcance dessas opiniões é muito maior. A tendência é que os consumidores utilizem cada vez mais canais como o “Reclame Aqui” como referência na hora de escolher uma empresa.
Maria Fonseca Costa é líder de atendimento MundiPagg, empresa que realiza pagamentos para 40% das lojas virtuais e conta com índice de satisfação de atendimento de 95%
