A Qualicorp é uma das raras empresas que têm uma diretora executiva de clientes, com liberdade para se “meter” em todos os processos da companhia
Com um currículo notável na área de defesa do consumidor e de relacionamento com o cliente, Juliana Pereira é uma referência por tudo o que já construiu nestas áreas e pelos constantes desafios que coloca a si mesmo e, consequentemente, refletem no mercado.
Hoje, diretora executiva de clientes do Grupo Qualicorp, uma das raras empresas que têm este tipo de gestor, ela foi a primeira secretária Nacional do Consumidor (Senacon) e foi a responsável pela implementação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne os registros das demandas da maioria dos Procons do País.
Sua grande obra-prima foi a plataforma Consumidor.gov.br, que criou enquanto era secretária da Senacon. A própria plataforma define o Consumidor.gov.br como um “serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor”. O Consumidor.gov.br é uma “plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados, monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança, com o apoio da sociedade.”
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E é sobre este universo da defesa do consumidor e do relacionamento com o cliente que a jornalista Angela Crespo conversa com Juliana Pereira no programa Consumo em Pauta desta semana.
Um ‘dono’ do cliente
A criação de uma diretoria executiva de cliente na Qualicorp, conforme Juliana, evidencia que a empresa entendeu o quanto é fundamental ter um “dono do cliente”, com liberdade para se “meter” em todos os processos da companhia que envolvam os clientes, desde o marketing, passando pela comunicação, faturamento e, claro, pelas áreas de atendimento, sempre com o olhar no consumidor.
A grande tarefa de uma área de cliente, para a executiva da Qualicorp, é garantir a melhor experiência a quem está do lado de fora do balcão, que não necessariamente precisa ser o melhor atendimento. “Um consumidor pode ter uma experiência ruim na contratação e no uso de um serviço ou produto, mas conseguir ser ouvido quando for reclamar muda todo o conceito dele com relação à empresa.”
Relacionamento com o cliente
Por falar em defesa do consumidor e relacionamento com o cliente, Juliana tem bem claro que as empresas inteligentes e que querem se manter no mercado precisam cada dia mais aprender a ser relacionar e não só a se defender. “Não se trata do bem contra o mal e, sim, que é importantíssimo investir em relacionamento, naquelas pessoas que sabem ouvir, em quem sabe compreender, sem pensar só no ponto de vista da companhia, mas também no do consumidor, que, sabemos, tem suas dificuldades, suas inseguranças.
O investimento em relacionamento, em toda a jornada do consumidor, diz Juliana, está em plena mudança na Qualicorp. Para a executiva, as carreiras de relacionamento e atendimento precisam ser valorizadas. “A profissão do futuro no mundo corporativo, acredito, está voltada para o relacionamento com o cliente e cumprirá bem esta função quem sabe se relacionar, quem tem capacidade de ouvir e tem postura resolutiva.”
Outras questões levantadas por Juliana Pereira na entrevista ao programa Consumo em Pauta foram sobre o empoderamento do consumidor e sua capacidade de mobilização, que podem afetar significativamente o engajamento dele com uma marca.
Uso da tecnologia
Ela comentou também sobre o recente lançamento do aplicativo da Qualicorp, que já vem sendo observado por outras empresas, uma vez que trouxe a novidade de ter o WhatsApp conectado a ele, o que permite ao cliente recuperar o diálogo mesmo se houver falhas na conexão.
Por falar em redes sociais, a Qualicorp, conforme Juliana, dialoga com seus clientes de forma aberta e os dois lados só vão para o inbox quando o próprio cliente assim desejar. “Temos claro que o consumidor não vai para as redes sociais para ‘fazer notícia’, mas porque ele está nela a todo momento. Por pensarmos assim, consideramos modificar nossa forma de relacionar nas redes sociais, aberta e totalmente transparente.”
Programa QualiViva
A executiva destacou o programa QualiViva, implantado há dois anos pela Qualicorp em parceria com uma operadora de saúde e atende 816 idosos. Este programa, conforme Juliana, está “abrindo uma avenida de que o atendimento em saúde não pode ser só contratual, mas precisa de alguma maneira dar paz e conforto para o cliente em termos de orientação e em razão da sua vulnerabilidade.”
Os resultados do QualiViva são de 40% menos internações (em comparação com os clientes da mesma faixa etária que não participam do programa), 78% dos clientes recomendam o programa e 93% de índice de permanência. Sem contar que vem reduzindo em cerca de 50% os custos (na média) do paciente QualiViva em comparação com o grupo de controle (em comparação com os clientes da mesma faixa etária que não participam do programa).
Quer saber mais o que disse Juliana Pereira na entrevista? Acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (24/06), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
