O tema relacionamento com clientes vem se tornando a bola da vez. Muito por conta das informações sobre o cliente e a relação que par e passo vêm sendo digitalizadas.
Por Leonardo Barci
Se o tema Relacionamentos fosse algo simples, seja entre pessoas, pessoas e empresas ou mesmo entre empresas, não haveria a necessidade de contratos.
Afinal, se uma pessoa ama outra, qual a necessidade de se estabelecer a forma com que este amor deve se expressar?
Eventualmente, dentro das empresas, escuto que contratos são instrumentos de proteção. Me pergunto: proteção contra quem?! Afinal, quem é que quer estabelecer uma relação próxima com os inimigos? Talvez Sun Tzu!
Se o cliente é o ‘inimigo’ talvez a relação comece na mão errada.
Não quero dizer com isto que não devam existir contratos e leis. Estes me parecem ótimos instrumentos para um início de conversa. É como um grupo de referências para quem vem chegando ao mundo dos relacionamentos.
Trazendo para nossa conversa, todo relacionamento terá seus desafios. Relacionamento é a universidade da vida.
Descompasso na relação são um tema comum e parte da brincadeira. O que socialmente viemos aprendendo, principalmente no Brasil, é que formas alternativas de acordos e entendimentos têm mostrado que quando se busca tirar da mesa o vilão e a vítima, as relações tendem a chegar a um bom termo.
Posso atestar por experiência própria que a forma como se encara os relacionamentos faz ‘só’ toda a diferença.
Se você olha o cliente como alguém que irá lhe atacar, então é isto que ele irá fazer.
Se você olha para o cliente como um parceiro de negócios, então é isto que você irá encontrar.
Isto não significa uma atitude ingênua de que problemas não acontecerão. Talvez muito pelo contrário, mas isto permite que eventualmente você se coloque no lugar do seu cliente.
Este ‘se colocar no lugar do cliente’ significa que você tem mais do que simpatia ou empatia. Você vai além disso. Você chega ao nível da compaixão que é verdadeiramente se tornar um com o cliente. É um estágio avançado onde a empresa e o cliente se tornam um. Um não vive sem o outro.
Trazendo um pouco de romantismo para a mesa, a abertura de capital de uma empresa deveria ter este significado, onde o cliente tem a possibilidade de se tornar sócio (e naturalmente uma parte concreta) da empresa que ele admira.
Estes últimos anos têm sido extremamente desafiadores em muitos sentidos. Tenho visto um número crescente de acordos formais com multas e penalidade cada vez mais pesadas. Parece que uma relação que excede o valor de uma bala precisa de acordos e termos de várias páginas. Talvez por isto tenha surgido o documentário (Terms and Conditions May Apply) que mostra a situação estranha em que nos metemos dentro da Internet.
Tem sido natural a assinatura de contratos simples que chegam a ter entre 20 e 50 páginas. Parece que a Relação agora tem um ‘manual de boa conduta’.
Dentro de um cenário como este, que tipo de espaço existe para a descoberta e para o crescimento?
A expansão das relações não acontece em um terreno estritamente limitado.
O tema relacionamento com clientes vem se tornando a bola da vez. Muito por conta das informações sobre o cliente e a relação que par e passo vêm sendo digitalizadas.
Cada movimento, cada click, cada interação com a marca estão sendo traduzidos em bits & bytes, o que tem facilitado a compreensão da chamada jornada do consumidor.
Eventualmente, algumas empresas acabam traduzindo este mar de informações sobre seus clientes como carta branca para fazer o que lhes apraz.
Talvez valha, antes de sair usando os dados em benefício próprio, abrir um diálogo com os clientes. Aliás, muito do que se fala hoje sobre privacidade de dados têm ligação com este uso inconsciente de todo e qualquer dado de cliente.
E em sua empresa o que vem antes, o contrato ou o relacionamento?
Leonardo Barci é CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”
