Se é um robô ou um ser humano dando uma resposta que o cliente não quer, podemos tirar o ser humano da central de atendimento, mas a resposta continuará sendo a que o cliente não quer ouvir
Por Vladimir Valladares
Com o forte movimento das empresas em robotizar e automatizar o atendimento ao cliente, reduzindo as demandas que necessitam de um atendimento humano, crescem as discussões sobre como será o futuro das centrais de atendimento e muitos já decretam que esse é seu FIM.
Observando pelo lado lógico dos investimentos que estão em curso e imaginando que isso deve ser gradativamente massificado para outras empresas, é inevitável a constatação de que haverá mesmo, nos próximos anos, forte redução no quadro de pessoal alocado nas atividades de atendimento ao cliente.
Na medida em que as automações reduzirão ou eliminarão os atendimentos mais simples, repetitivos ou que permitam sistematizar respostas eletrônicas, restarão os atendimentos mais complexos ou aqueles em que o relacionamento humano fará a diferença. Aqui já exponho que acredito que sim: continuaremos tendo serviços de atendimento ao cliente. Porém, a “formula” de fazê-lo irá mudar.
O futuro deve nos reservar processos de atendimento cujos perfis e capacitação dos profissionais serão pensados para situações mais complexas, que exijam elevada autonomia e capacidade de resolução, o que não é o padrão atual. O que os robôs não resolverem, algum ser humano terá de resolver. E não vamos nos esquecer de um detalhe importante, que contribuirá para isso, que é o fato das empresas terem dificuldade em fazer automações após repensarem seus processos, ou seja, pensando no uso da tecnologia como a única facilitadora, as empresas costumam automatizar processos ruins, mal estruturados e que irritam os clientes em sua razão de existir. Veja: se é um robô ou um ser humano dando uma resposta que o cliente não quer, podemos tirar o ser humano do atendimento, mas a resposta continuará sendo a que o cliente não quer ouvir, o que pode potencializar a irritação por ser um robô por trás.
Que fique o alerta: a aplicação cega e oportunista das tecnologias de automação, que sempre foi uma tendência nas empresas, pode ser um risco, já que aplicam essas ferramentas sem sincronizá-las com as competências de gestão dos processos.
No entanto, há uma questão por trás de toda essa movimentação e que pouco tem se discutido, que é o repensar do conceito de centralização. Entendo que dependendo da velocidade de automação e do impacto que essa terá sobre os volumes atuais dos atendimentos, poderemos ter um movimento contrário ao realizado na década de 90, quando se iniciou o movimento das centralizações. Na época, principalmente por conta de elevados investimentos em tecnologia e infraestrutura e pela maior facilidade de gerenciamento das demandas, a centralização apresentava-se como uma solução necessária, talvez única, frente aos desafios existentes, mas hoje, se essa demanda reduzir sensivelmente, tendo as empresas atualmente tecnologias já instaladas e disponíveis para gerenciar atendimentos centralizados ou descentralizados, fará sentido manter uma estrutura central para atendimento ao cliente?
Acredito que descentralização dos atendimentos hoje traria alguns desafios importantes, como a reorganização das equipes internas, mas permitiria simplificar processos e melhorar a comunicação dentro das empresas, na medida em que atribuiria a responsabilidade pelo atendimento às áreas responsáveis por cada processo, o que também geraria oportunidades para aumentar a eficiência organizacional.
Indico mantermos a ansiedade controlada sobre este cenário, pois ele deve demorar alguns anos para se tornar realidade. De qualquer forma, o conhecimento e as habilidades desenvolvidas pelos profissionais que atuam na linha de frente, combinado com um bom histórico profissional, será objeto de cobiça pelas empresas, que continuarão a crescer com o aquecimento da nossa economia. Além disso, não podemos esquecer que deveremos ter mudanças sensíveis em nosso pais com o advento da nova legislação trabalhista e a nova lei de terceirização que deverão criar oportunidades interessantes para todos. Continuemos trabalhando e nos atualizando para acompanharmos essas tendências.
Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting
