Em qualquer esfera, o relacionamento com clientes é sempre um desafio. E não é mandar um e-mail, um SMS ou criar um aplicativo. É, sim, utilizar estas e outras ferramentas disponíveis dentro de um contexto que chamo de propósito nobre
Por Leonardo Barci
Evitando parecer radical, quase tudo no mundo hoje parece ter uma etiqueta de preço. Criamos a falsa impressão de que uma determinada quantidade de trabalho ou de esforço equivale obrigatoriamente a um resultado líquido e certo. Entretanto, é fato, que em qualquer empreitada na vida se você não plantar não haverá o que colher. Falando de Relacionamento com Clientes, o cenário não é diferente.
Quando me perguntam como melhorar os resultados nas ações de marketing, sei que a empresa está tentando colher algo que ainda não plantou. Bons resultados (e não apenas financeiros e de curto prazo) são naturalmente fruto de um bom trabalho de Relacionamento com Clientes. Relacionamento, em qualquer esfera, é sempre um desafio.
Criando um paralelo, diria que a experiência média das empresas costuma ser algo similar a tentar se alimentar utilizando como base a experiência escolar de criar alguns brotos de feijões em um copo com algodão. Funciona? Sim, é claro. O problema é a escala, o tempo e a complexidade para se fazer sozinho.
E é aí que reside o grande desafio que boa parte das empresas está ignorando sem perceber. Relacionamento envolve, obrigatoriamente, pelo menos mais um ente, neste caso, o primeiro deles sendo o cliente!
Relacionamento não é mandar um e-mail, um SMS ou criar um aplicativo. É, sim, utilizar estas e outras ferramentas disponíveis, mas dentro de um contexto, daquilo que chamo de propósito nobre.
Venho descobrindo que se a direção para se relacionar é compartilhada com o cliente, o resultado positivo passa a ser cada vez mais provável. Assim como plantar uma semente, há naturalmente um certo grau de incerteza.
Finalizando a entrega de um projeto esta semana, descobri que bancos de dados, modelos estatísticos, aplicativos e afins têm o seu lugar na mesa, mas eles fazem mesmo a diferença quando a empresa conecta todos eles a partir de sua essência, de seu propósito.
Por mais desafiador que isso possa parecer muitas vezes, se a empresa ‘se sente bem’ com aquilo que faz para seus clientes, eles também ‘sentirão’ esta atenção e este cuidado, e irão naturalmente retribuir esta atenção. Não apenas porque a empresa oferece bons produtos a um bom preço – isso me parece que a maior parte das empresas de sucesso o faz –, mas porque o cliente reconhece que a empresa está buscando fazer o seu melhor.
– E existem desafios para colocar isso tudo em prática?
– Oh sim, e muitos!
O primeiro deles é que da mesma forma que ‘etiquetamos o mundo’, etiquetamos também as pessoas. Sem uma verdadeira valorização das pessoas que trabalham nas empresas, esta vontade de fazer melhor nunca será verdadeira.
Na prática, são coisas simples que corroem o bom relacionamento. Pode até parecer um absurdo o que escrevo a seguir, mas se existe uma meta de resultado financeiro estipulada como o primeiro indicador de uma determinada unidade de negócios, então ‘que se dane o cliente, quanto mais a gente vender melhor’.
Relacionamento com clientes significa, no dia a dia, que o mesmo valor e atenção que a empresa pretende oferecer a seus clientes, deverá também ser aplicada para todos os envolvidos no trabalho.
Gostaria que minhas palavras fossem inéditas, mas ‘um tal de Walt Disney’, durante a construção de seu primeiro parque, percebeu que era preciso que os funcionários terceiros trabalhassem nas obras com a mesma alegria e satisfação que a equipe da empresa. Caso não compartilhassem o comprometimento de erguer o maior parque de diversões do planeta em cima de um pântano, o círculo de excelência na qualidade de atendimento nunca se fecharia. Foi preciso expandir o atendimento aos clientes, para o atendimento às pessoas.
Ao final deste texto, vou concluindo que quando se fala de Relacionamento com Clientes não é possível ser feliz sozinho. A ‘corrente de felicidade’ precisa extrapolar as paredes da área de CRM (ou afins), contaminar toda a empresa e transpor os muros que a limitam. Sem isso, estamos apenas vendendo mais um produto para mais um cliente.
Leonardo Barci é CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” (amazon.com/author/leonardobarci) e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”
