Para Raphael Godoy, da Zenvia, os chatbots são a resposta que os consumidores vêm demandando em toda a sua jornada de compra: respostas rápidas no momento em que precisar
O diálogo em tempo real entre consumidor e fornecedor vem sendo possível com a adesão aos chatbots por parte das empresas em seus canais de relacionamento. Aliás, esta conversa online há muito vinha sendo demandada por quem está do lado de fora do balcão, que passou a exigir respostas onlines para as suas questões em sua jornada de compra.
Como construir este diálogo será explicado por Raphael Godoy, head de Marketing da Zenvia, empresa que promove conversas inteligentes e personalizadas para transformarem a experiência dos consumidores. Godoy é o convidado da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta.
ASSISTA À ENTREVISTA – PARTE 2
A Zenvia é uma das empresas que entrega para seus clientes plataformas de chatbots, ferramenta que vem revolucionando de forma positiva o atendimento ao consumidor no diálogo com seu fornecedor. “E, de forma humanizada, resolvendo a questão apresentada em tempo real”, destaca o head. Para ele, não há humanização no atendimento telefônico, por exemplo, mesmo havendo indivíduos dos dois lados da linha. Isso porque há frustrações se a questão do consumidor não é solucionada, se a sua dor não é curada no mento em que ele quer, que ele precisa.
No Brasil, os chatbots, na maioria, ainda não usa a voz e sim diálogos por escrito. Mas, garante Godoy, isso deve mudar em breve. Os robôs de interação podem ser trabalhados em qualquer etapa da jornada do consumidor, seja para tirar dúvidas, para comprar, para resolver uma pendência, etc. e em todos os sistemas e canais da empresa. “É preciso estar atento que os aplicativos de mensagens já superam os usuários das mídias sociais. A marca que não se atentar a isso pode perder competitividade”, destaca Godoy. “E só se troca mensagens com quem se tem empatia, se tem algo em comum. A conversa engaja”, completa o executivo da Zenvia.
E sobre engajamento, Godoy destaca que o marketing conversacional também pode – e deve – ser praticado via chatbots, uma vez que as ações de marketing, na maioria, caem no vazio, uma vez que e-mails marketing, por exemplo, já vem com a mensagem de “não responda a este e-mail”. “Aí se perde o desejo ou necessidade que a campanha criou. Estas ações de marketing são assíncronas, desconectadas do tempo e do espaço. O consumidor fica decepcionado, porque quer falar naquele momento e não encontra reciprocidade por parte da empresa. Aí ele pode partir para outra empresa e se perde todo investimento que foi feito para a captura de clientes.”
Para Godoy, é preciso mudar o mindset e dar resposta em tempo real. Para tanto, é necessário o uso de tecnologia para se fazer entregas de verdade e deixar de só capturar informações.
O head de Marketing da Zenvia também comenta na entrevista as diferenças entre chatbots e assistente virtual, por onde começar a implantação de chatbots de relacionamento com o consumidor, o tempo de implantação destas ferramentas e os ganhos que as empresas podem ter em toda a jornada do cliente.
A entrevista vai ao ar nesta segunda-feira (03/09), às 16 horas, na Rádio Mega Brasil Online. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
