Juliano Melchior, diretor de negócios estratégicos da Hi Platform, é o entrevistado do programa Consumo em Pauta e fala da importância dos bots na melhoria do atendimento ao consumidor
Os bots estão cada vez mais presentes na jornada do consumidor. Os robôs estão ativos em todas as interações entre os dois lados do balcão, seja para sanar dúvidas sobre um determinado produto que o consumidor quer comprar ou um serviço a ser contratado, seja para uma segunda via de um boleto, para verificar o status de um pedido, para renegociar um débito ou para solicitar providências de algum problema com o produto adquirido ou serviço contratado.
Inúmeras empresas vêm implantando os robôs em suas centrais de atendimento e no mercado há farta oferta de soluções de atendimento tecnológico. Uma dessas ofertas é da Hi Platform. Para falar da importância dos robôs na melhoria do atendimento ao consumidor, o programa Consumo em Pauta recebe Juliano Melchior, diretor de negócios estratégicos da Hi Platform. A entrevista vai ao ar nesta segunda (29/1) na Rádio Mega Brasil Online.
Atendimento digital
A Hi Platform foi constituída há pouco tempo numa junção entre a Seekr e a Direct Talk. A união do pioneirismo no atendimento digital com a inovação em social mídia resultou em um DNA próprio, com as potencialidades de cada uma das empresas, propiciando a transformação digital mais equilibrada entre marcas e consumidores. Sendo a primeira empresa brasileira a comercializar chatbot, em 2012, a Direct Talk está presente no mercado brasileiro há 16 anos. Já Seekr, com seis anos de atuação, é reconhecida como uma das startups mais inovadoras do Brasil, atendendo as principais marcas do mercado nas mídias sociais.
O executivo afirma na entrevista que a evolução dos chatbots pode ser dividida em três fases. “A inicial consiste em bots informacionais, capazes de responder a perguntas simples, bem parecido com um FAQ. A segunda, que começa a ser presenciada agora, é a de bots transacionais, capazes de realizar pagamentos e outros comandos variados, em geral integrados a diversas APIs internas e externas.” No futuro, já bem próximo, estarão atuando os bots personalizados, que conseguem antecipar o que o usuário precisa, como, por exemplo, um determinado item que está acabando na dispensa do consumidor. “Esses robôs serão construídos com ferramentas de inteligência artificial para que sejam capazes de prever uma demanda do consumidor, provendo a solução para um problema, às vezes, antes mesmo de ele ser percebido”, completa.
Captura de menções
As soluções da Hi Platform atuam em três pilares: monitoramento de rede social, engajamento e SAC 2.0. Na primeira há a captura do que se está comentando de uma marca, empresa ou produto nas redes sociais. Na segunda, também por meio das redes sociais, busca-se quem está falando, a razão pela qual se está fazendo o comentário, levanta-se as informações qualitativas sobre o produto ou serviço. E o SAC 2.0 é propriamente o atendimento. “São plataformas que, de maneira organizada, atende os clientes como se eles fossem únicos e facilitam as estratégias corporativas de relacionamento com os clientes.”
Outro ponto a ser considerado é que os bots possibilitam capturar a menção e dar respostas pelo canal escolhido pelo cliente, isso mesmo que ele tenha começado pelo telefone, migrado para o chat ou redes sociais. O chamado atendimento 360. E de forma muito rápida. Para o executivo da Hi Platform, quando o consumidor menciona seu forneedor pelas redes sociais, a resposta da empresa tem de ser rápida, funcionando como um aviso de que a menção foi recebida e providências serão tomadas. Isso não significa que o consumidor, numa situação mais complexa, terá a resolução da questão, “mas com certeza esta interação reduzirá sua ansiedade”.
Para as empresas que continuam com atendimento via sistemas tradicionais, Melchior alerta sobre a necessidade de se entender que o empoderamento mudou de mão. Quem manda é o consumidor e a partir de ferramental por ele escolhido, onde busca seus direitos, explana sua vontade e desejo, compartilha suas experiências, define o produto ou marca que quer e busca atendimento. “As redes sociais são o grande megafone do consumidor”, conclui.
A entrevista com Juliano Melchior, da Hi Platform, entra no ar às 16 horas com reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
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Texto revisado em 04/05/2023
