Os chatbots, sistemas de inteligência artificial utilizados para automatizar conversas e tarefas, irão revolucionar o relacionamento entre marcas, empresas e consumidores
Daniela Schermann
No mundo do marketing, 2016 entrará para a história como o ano da invasão dos chatbots. Se o termo é novo para você, pode se acalmar que eu explico: chatbots são sistemas de inteligência artificial utilizados para automatizar conversas e tarefas.
A tecnologia ainda é nova, mas já se sabe que ela vai revolucionar, e muito, a forma como os consumidores se relacionam com marcas e empresas.
Com os chatbots, serão possíveis inúmeros tipos de conversas e transações automáticas com as empresas. Imagine tirar dúvidas, agendar consultas, fazer pedidos e reclamações e confirmar pagamentos sem precisar interagir com seres humanos? Algumas marcas já estão adotando este sistema em partes de sua comunicação e a tendência é que os chatbots cresçam em velocidade e escala incríveis.
A Take, empresa de tecnologia móvel com 17 anos de atuação no mercado latino-americano, convidou-nos para realizar uma pesquisa sobre o tema. O objetivo era entender o que os consumidores desejam em termos de comunicação com as empresas.
Nós entrevistamos 2.022 pessoas em mais de 400 cidades de todas as regiões do Brasil. Quarenta por cento dos internautas que participaram da pesquisa disseram que preferem se comunicar com as empresas por texto. Trinta por cento escolheram a comunicação por telefone e outros 30% optaram pelos contatos presenciais, diretamente com um representante da marca.
A pesquisa foi além e quis saber quais canais os consumidores brasileiros estão dispostos a adotar na comunicação por texto com empresas. O Facebook Messenger já foi aberto para uso pelas empresas e conta com uma API para a publicação de bots. E o WhatsApp já alterou os seus termos de uso e em breve deve disponibilizar também uma API.
Por isso nós quisemos saber a opinião dos entrevistados. Os resultados foram animadores: 70% disseram que estão propensos a conversar com as empresas via WhatsApp e Facebook Messenger. Quinze por cento disseram que provavelmente não utilizariam esses canais e 15% não souberam responder.
Antes de começar a falar sobre os chatbots, especificamente, a pesquisa quis entender qual o canal que as pessoas mais utilizam hoje quando precisam entrar em contato com uma empresa para fazer uma reclamação, um pedido ou uma sugestão. O telefone é o mais utilizado e foi apontado por 81% dos entrevistados, seguidos pelos e-mails (60%), aplicativos de mensageria (55%) e chat online (44%).
O curioso é que, ao questionarmos qual o canal mais adorado e o mais odiado, o telefone ficou em primeiro lugar nos dois casos, sendo o mais amado por 37% e o mais odiado por 24%.
O mesmo acontece quando o contato é iniciado pela própria empresa. O telefone é o canal mais utilizado, citado por 84% dos entrevistados. Novamente, ele é o mais adorado, apontado por 39%, e o mais rejeitado na opinião de 31% dos participantes. O que justifica o uso massivo do telefone é que geralmente é o canal no qual se chega mais facilmente até a solução. Enquanto isso, nos canais de texto nem sempre a experiência é boa, por diversos motivos. Bons exemplos são velocidade, no caso do Twitter e Messenger, e a quantidade excessiva de mensagens, no caso das SMS.
No caso dos chatbots…
Metade dos entrevistados se mostrou disposto a conversar com chatbots, pois preferem atendimentos automatizados. Chama a atenção que, apesar de ser relativamente novo, 77% dos entrevistados já passaram pelo atendimento automático das empresas.
Porém, entre esses que já tiveram pelo menos um contato com bots, 52% acharam a experiência ruim ou péssima. Desses, 67% prefeririam ter falado com um humano, 52% não conseguiram resolver o problema, 42% disseram que a máquina não entendia o que o cliente queria dizer e 27% acharam que o atendimento foi mais lento do que o normal.
Já entre os que gostaram da experiência, 54% afirmaram que tiveram o problema resolvido, e também 54% consideraram o atendimento mais rápido do que o normal.
O que podemos concluir?
Primeiramente, o óbvio: os consumidores esperam, antes de mais nada, um bom atendimento, independentemente do canal ou da interface. As interações dos clientes com as marcas precisam ser atendidas com agilidade e cordialidade e trazer soluções reais.
Assim, novas tecnologias, como os chatbots, devem ser empregadas com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. A pesquisa revela que os consumidores não são resistentes a testar novas tecnologias, desde que sejam bem atendidos.
Daniela Schermann é líder de marketing do Opinion Box, empresa referência em soluções digitais para pesquisas de mercado
