As franquias usam de vários expedientes para ter um bom relacionamento com o franqueado e com o consumidor, incluindo o cliente oculto
Guilherme Duarte fala como deve ser o relacionamento com o consumidor final por parte das franquias no programa Consumo em Pauta desta segunda-feira, na Rádio Mega Brasil Online. Uma das primeiras dicas é para o próprio franqueador, que deve fazer uma escolha bem feita do franqueado uma vez que é ele quem vai ter o contato direto com o consumidor e quem irá representar a marca no final da cadeia de consumo. “O franqueador precisa estar atento no processo de seleção do franqueado e trabalhar bem os treinamentos e reciclagem para que quem comprou a marca se mantenha atualizado nos processos das franquias e assim alcançar resultados positivos com o consumidor final.”
Duarte é gerente de expansão da ba}STOCKLER, consultoria a franquias que tem como proposta criar processos de atendimento, definir a forma de abordagem aos candidatos interessados nas marcas, auxílio na definição do perfil do candidato, avaliação do plano de expansão dos clientes da empresa, trabalhar o marketing e a comunicação para aumentar o número de interessados na franquia.
Na entrevista a Angela Crespo, o gerente destaca que o consumidor final das franquias tem à disposição dois canais de interação com a marca: o do franqueado e o do franqueador. O primeiro a ser procurado nas situações de conflitos ou de elogios é o próprio franqueado ou um de seus funcionários. Caso ali o consumidor não encontre amparo aos seus comentários, ele deve se dirigir ao franqueador, que cada vez mais vem disponibilizando canais diretos de relacionamento com quem consome sua marca. “Para prevenir conflitos, as franquias vêm utilizando bastante o cliente oculto, prática que pode evitar futuros problemas”, ressalta Duarte.
Por meio do cliente oculto, diz o gerente da ba}Stocklet, o franqueador consegue enxergar se quem comprou a franquia está colocando em prática o conhecimento e o conceito da marca no ponto de venda. “Os resultados deste trabalho previne erros futuros que podem manchar a marca”, completa.
São também abordadas na entrevista questões que podem afetar o negócio tanto do dono das franquias como do franqueador, fidelização de clientes, constância nas vendas, mensuração de satisfação do cliente na ponta, pós-venda e a crise econômica, que vem afetando muitas franquias, mas que com ações criativas e mesmo sem muita verba é possível manter-se ativo.
Para saber mais sobre atendimento nas redes de franquias, não perca o programa Consumo em Pauta desta segunda. Ele vai ao ar na Rádio Mega Brasil Online às 16 horas, com reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
