As redes de franquias desenvolvem ações com o intuito de reter e fidelizar seus clientes, oferecendo os mais variados serviços que agregam valor às marcas
“O diálogo com o consumidor final nas redes de franquias cabe ao franqueado.” É assim que se posiciona Guilherme Duarte, gerente de Expansão da Stockler, consultoria em franquias e em negócios. Mas isso não impede as marcas de desenvolverem ações com o intuito de reter os consumidores. Essas ações, conforme Duarte, não se restringem a tratar demandas de consumidores insatisfeitos, mas oferecer ferramentas que possibilitem ao franqueado desenvolver seu trabalho de forma a não impactar a marca de forma negativa. “Temos um cliente que desenvolveu um pacote de ações olhando para o consumidor final e para o franqueado, tendo como propósito a fidelização dos dois, afinal, quem está atuando na ponta também é um cliente do franqueador”, diz Duarte.
E não são só os clientes da Stockler que investem com o olhar no franqueado e no consumidor final. Há franqueadores que têm procurado ouvir os anseios de quem está do lado de fora do balcão e oferecer a eles novas experiências, ações e produtos que podem ser determinantes no encantamento e na fidelização da marca.
Exemplo é a rede de franquia Casa do Construtor, que em breve deverá ofertar a seus clientes seguro contra furtos e roubos dos equipamentos locados por seus franqueados. Alexandre Lorenzo, gerente de expansão da rede, salienta que o projeto piloto foi muito bem aceito pelos consumidores e agora o seguro será ofertado a todos os que buscarem a Casa do Construtor para locar furadeira, betoneira ou outros equipamentos a serem usados em obras. “O consumidor paga 2%, em média, do valor do equipamento e fica tranqüilo. Caso o equipamento ‘desapareça’ terá a cobertura do seguro.” O gerente destaca ainda que o seguro é opcional, mas que ele agrega valor ao que a Casa do Construtor oferece ao mercado.
E por falar em valor agregado, a UZ Games, empresa que há 32 anos comercializa jogos de entretenimentos, oferece aos clientes finais a venda consultiva, que nada mais é do que disponibilizar vendedores altamente qualificados para entender a necessidade e o que desejam todos aqueles que entram na loja. Este serviço, conforme João Mendes, diretor de varejo, facilita inclusive para aqueles consumidores que não entendem nada de jogos, mas estão em busca de um presente. “Nosso vendedor irá traçar o perfil de quem utilizará o jogo para indicar o melhor para ele.”
A retenção dos consumidores também é um dos pilares da Bono Pneus, que oferta garantia aos pneus comprados na rede de franquia por todo o período de vida do item, sendo possível, inclusive passar a garantia à frente caso o veículo seja vendido. Cristina Viriato, gerente de comunicação e marketing, explica que o consumidor, para tanto, tem de adquirir o combo total junto com o pneu, que nada mais é do que um pacote de serviços de alinhamento, balanceamento, cambagem, calibragem e rodízio, a ser usado durante toda a vida útil do pneu sem nenhum custo adicional. “Se esses serviços forem feitos na Bono Pneus, vamos dando a garantia do pneu, não importando quem seja o dono do veículo.”
Para Cristina, o combo total tem um custo-benefício bem atraente, uma vez que o consumidor paga na contratação cerca de R$ 350 (o valor depende do aro das rodas). “Um alinhamento e balanceamento, pago de forma avulsa, custa aproximadamente R$ 90."
Outra forma de ação implantada por franqueadores para chamar a atenção do consumidor final é a realizada pela Nutty Bavarian, que investiu em uma promoção nacional com ações nos pontos de venda, ativação nas redes sociais e exibição de um filme promocional em salas de cinema de todos os shoppings onde a marca possui unidades. “Os consumidores da empresa também foram incentivados a criar vídeos sobre qual a maior loucura que fariam por um cone de Nutty Bavarian e os mais originais terão suas histórias reproduzidas nas páginas da rede”, diz a empresa. A Nutty Bavarian é pioneira e especializada em amendoins, castanhas, nozes, amêndoas, avelãs e outros grãos glaceados e torrados e, em sua ação, levou em conta a quantidade de comentários de pessoas "loucas por nuts" que recebe no Facebook, Twitter e Instagram. “A ideia era promover a divulgação da marca pelo olhar dos consumidores; a paixão de cada um pelas nuts para os seus amigos e com isso premiar os fãs mais engajados.”
Franquias
Essas interações com os consumidores foram apresentadas na última ABF Franchising Expo, realizada na semana passada em São Paulo pela Associação Brasileira de Franchising. O evento teve um público de 65,5 mil visitantes, 4% a mais do que no ano passado.
De acordo com a presidente da ABF, Cristina Franco “o franchising brasileiro mostrou maturidade e serenidade frente a um cenário político e econômico complexo. Com muita responsabilidade, o setor continua a desenvolver negócios de uma forma estruturada, o que atraiu muitos empreendedores, ratificando o sistema de franquias como porta de entrada do empreendedorismo e como alternativa de renda aos profissionais que estão saindo do mercado de trabalho. Como entidade representativa, vamos continuar fomentando as boas práticas no franchising e a contínua capacitação, fortalecendo todo o setor. Creio que na feira deste ano cumprimos mais uma vez esta missão”.
Colaborou Assessoria de Imprensa da Associação Brasileira de Franchising e da Nutty Bavarian
