A Harald investiu na ampliação e melhoria dos canais de atendimento ao seu cliente e a resposta foi positiva em crescimento de share e aumento de elogios à marca nas redes sociais
Mudanças substanciais na forma de atender seu cliente vem garantido a Harald Chocolates resultados positivos: aumento de 30% nas menções positivas da marca nas redes sociais e crescimento de mais de 20 pontos porcentuais em share no mercado de coberturas entre a Páscoa de 2016 e a de 2017, segundo a KantarWorldpanel.
A comprovação de que estão no caminho certo no relacionamento com seu cliente veio com o prêmio XVII PrêmioABT na categoria Atendimento Integrado, realizada pela Garrido Marketing e pelo IBMR (Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento), que valoriza as melhores práticas de relacionamento com o cliente. O prêmio foi recebido em novembro.
Para explicar o que mudou na forma de atendimento ao consumidor em todas as suas demandas, a jornalista Angela Crespo conversa com Sheila Mattos, gerente de Marketing da Harald Chocolates, no programa Consumo em Pauta, que vai ao ar nesta segunda-feira (26/2), na Rádio Mega Brasil Online.
“O investimento no atendimento ao consumidor trouxe retornos positivos numa época de grave crise econômica”, diz a executiva. A aproximação com o cliente vem sendo feita em vários canais, além do tradicional atendimento via telefone, muitos deles introduzidos a partir da certeza de que atender bem o cliente é um diferencial.
Neste processo de aproximação com os clientes, a Harald estimulou a participação dos consumidores no Facebook, criou espaço no WhatsApp e Plantões de Atendimento no tradicional serviço de atendimento ao consumidor via telefone. “No SAC não são atendentes comuns. A equipe foi treinada para aprender sobre o uso dos produtos da empresa, novas receitas e as técnicas culinárias essenciais, possibilitando esclarecer as dúvidas mais frequentes dos consumidores e ensiná-los a bem utilizar nossos produtos.” Em decorrência desta especialização no atendimento, o SAC passou a se chamar “Casa do Consumidor”.
“Neste processo, todas as demandas apuradas – pedido de informação, orientação, queixas, reclamações, etc. – passaram a ser utilizadas como posts no Facebook, espaço que também utilizamos para dar dicas de produtos e repassamos aulas da nossa cozinha experimental”, informa a executiva.
Na cozinha experimental são realizados testes de receitas e desenvolvidas novas técnicas e experimentos culinários. E consumidores são convidados para participarem destes desenvolvimentos.
Sheila Mattos mostra, em números, o resultado do esforço da empresa nos últimos dois anos com os canais de relacionamento com seus clientes: no Facebook, houve um crescimento de 1.490% no alcance e de 1.300% no envolvimento da página, com aumento dos elogios. Desde o início do projeto, foram mais de 18 milhões de pessoas impactadas pelos conteúdos da Harald.
Para saber mais sobre o trabalho desenvolvido pela Harald Chocolates no relacionamento com os seus clientes, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda-feira (26/02), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
