Na jornada bancária dos aposentados, a personalização e a segurança nos serviços bancários podem melhorar a experiência desse público crescente, revela pesquisa da Math Group
O Brasil está envelhecendo rapidamente. Segundo dados do Censo Demográfico de 2022, o número de pessoas com 65 anos ou mais cresceu 574% nos últimos 12 anos. Esse fenômeno inverte a pirâmide etária do país, resultando em uma população mais idosa e trazendo desafios, mas também oportunidades únicas para o mercado financeiro. Com o aumento da longevidade e da proporção de idosos, as instituições financeiras precisam adaptar seus serviços para atender adequadamente às necessidades específicas desse público crescente.
É isso que apresenta a pesquisa “A jornada bancária dos aposentados: revelando os influenciadores ocultos”, encomendada pela Math Group, uma consultoria de marketing e tecnologia por meio de ciências exatas, e realizada pela Bistrô Estratégia em parceria com a Hibou.
Produtos e serviços específicos
A pesquisa sobre a jornada bancária dos aposentados destaca a importância de produtos e serviços que atendam às necessidades específicas dos aposentados. Isso inclui desde contas bancárias e atendimento personalizado até produtos de investimento e seguros adaptados. A digitalização dos serviços financeiros trouxe benefícios, conforme a pesquisa, mas também desafios. Muitos aposentados estão se adaptando ao uso de tecnologias digitais, mas há uma grande preocupação com a segurança e a credibilidade.
Embora a digitalização avance, a pesquisa revela que a maioria dos aposentados prefere atendimento humano devido ao medo de golpes e fraudes digitais.
Para ganhar a confiança desse segmento, os bancos precisam equilibrar a oferta de serviços digitais com medidas robustas de segurança e suporte ao cliente. A integração de um CRM avançado pode oferecer um atendimento personalizado e seguro, onde os atendentes conhecem o histórico e as preocupações de cada cliente, aumentando a satisfação e a lealdade.
Conhecer o perfil do aposentado
Conforme Marcel Ghiraldini, Chief Growth Officer e co-fundador da MATH Group, o CRM é indispensável e essencial para entender como o aposentado está fazendo uso dos produtos e como ele está se relacionando com o dinheiro. “A partir daí, o banco pode pensar mais do que só em rentabilização, mais do que em vender o novo produto. Mas entendendo que esse cliente pode estar contratando uma nova dívida ou que ele está precisando de um dinheiro extra. Um pacote com mais tarifa, mas com um pacote de benefícios que representam descontos no orçamento mensal do aposentado, pode ser um benefício importante para ele.”
Ainda segundo Ghiraldini, uma coisa é conhecer o perfil de forma antecipada. Outra é quando você conhece esse cliente de forma muito próxima. “A gente tem dito muito dentro da Math que talvez tenhamos migrado a área de marketing de produto para a experiência, que já aconteceu. E agora estamos provavelmente saindo da experiência para a intimidade. Só dá para ser íntimo com as pessoas que a gente realmente conhece.”
Influência dos familiares na jornada bancária
A pesquisa destaca ainda a influência dos familiares, especialmente dos filhos, na tomada de decisão dos aposentados. Muitos dependem de seus familiares para navegar pelo sistema financeiro e tomar decisões informadas. No entanto, este público é frequentemente ignorado pelos bancos. Reconhecer e incluir esses stakeholders em suas estratégias de marketing e atendimento pode ser crucial para as instituições financeiras.
Necessidades do aposentado
O envelhecimento da população brasileira exige que o mercado financeiro se adapte rapidamente para atender às necessidades desse público crescente. As instituições que conseguirem oferecer produtos personalizados, suporte adequado e segurança percebida nas transações terão uma vantagem competitiva significativa. A adaptação não se limita a produtos e serviços, mas também ao atendimento e comunicação.
Desenvolver campanhas que reconheçam e valorizem o papel dos familiares no apoio aos aposentados é uma estratégia eficaz. Produzir guias e tutoriais voltados para os familiares, explicando como podem ajudar os aposentados a abrir uma conta, usar o internet banking e realizar transações com segurança, é essencial. Implementar linhas de suporte ao cliente especificamente para familiares de aposentados, onde os influenciadores podem obter respostas para suas dúvidas e receber orientação personalizada, também pode fazer a diferença.
Personalização e segurança
A personalização é fundamental para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a rentabilidade. Os bancos devem utilizar dados para entender melhor as preferências e necessidades de cada segmento de renda. Tecnologias de CRM avançado, análise de dados e inteligência artificial podem identificar as preferências e necessidades dos aposentados, permitindo que os bancos adaptem suas ofertas e comunicações de maneira mais eficaz.
Entretanto, diz o executivo da Math, é difícil definir necessidades específicas dos aposentados porque eles compõem um mercado de mais de 30 milhões de pessoas no Brasil. “A campanha de comunicação e a forma de interação com esse consumidor deve chegar cada vez mais próximo do componente de hiper personalização. Entender o que esse consumidor quer é entender o momento em que ele está e qual seria a conjunção de ofertas e de serviços para atendê-lo melhor.”
Apesar da vantagem significativa em termos de percepção de segurança, os bancos tradicionais enfrentam um cenário de insatisfação com o atendimento atual. A ausência de uma marca referência preferida pelo público abre espaço para que novos players, incluindo fintechs e bancos digitais, inovem e ganhem a preferência dos consumidores. Instituições que conseguirem transformar suas operações e comunicação para atender de maneira mais eficiente e personalizada as necessidades dos aposentados estarão melhor posicionadas para manter e expandir sua base de clientes.
Conclusão
O envelhecimento da população brasileira traz tanto desafios quanto oportunidades para o setor financeiro, mostra a pesquisa. As instituições financeiras precisam adaptar seus produtos, serviços e estratégias de atendimento para atender às necessidades específicas dos aposentados. A pesquisa da Math destaca a importância de um atendimento personalizado, da segurança nas transações e do reconhecimento do papel dos familiares na jornada financeira dos aposentados. Ao investir nessas áreas, os bancos podem não apenas atender, mas superar as expectativas desse público crescente, garantindo uma vantagem competitiva significativa em um mercado em transformação.
