'Não é nossa culpa!', livro do consultor em gestão do relacionamento ao cliente Vladimir Valladares, dá voz aos operadores de call center, os mais estigmatizados pelos problemas dos serviços de atendimento ao cliente
Com mais de 15 anos atuando como consultor em gestão do relacionamento com clientes, estudando o universo das centrais de atendimento ao cliente, Vladimir Valladares, Diretor da V2 Consulting, lança o livro “Não é Nossa Culpa!”. Na obra, ele expõe as dinâmicas das empresas, atendentes e consumidores sem poupar ninguém sobre suas responsabilidades.
“Sempre acreditei que compartilhar conhecimento de forma consistente é o melhor caminho para a promoção das transformações que pretendemos no mundo e isso foi o que me levou a escrever este livro, depois de tantos anos vivenciando os diversos lados dos serviços de atendimento ao cliente, de empresas com múltiplos perfis e níveis distintos de complexidade nos atendimentos”, conta Valladares.
Com o título “Nã
o é Nossa Culpa”, o autor “dá voz” aos operadores de call center, os mais estigmatizados pelos problemas dos serviços de atendimento ao cliente e que ele identifica apenas como a ponta do iceberg de um segmento que por muito tempo teimou para evoluir. “Quando vemos humoristas ou qualquer pessoa comum satirizando o SAC, quem é que aparece como objeto do bullying, a partir dos gerúndios, do modo de falar e da falta de resolução? O atendente, o “bode expiatório” que está na linha de frente com os consumidores insatisfeitos com empresas, produtos e serviços, mas cuja impossibilidade de prestar um melhor atendimento ao cliente está atrelada a algo muito maior do que eles podem resolver individualmente”, comenta Valladares.
Com linguagem acessível para todos os públicos, o livro agrega conhecimento para consumidores, empresas e colaboradores do segmento, contextualizando o papel de cada um para o desenvolvimento positivo de todo o ciclo de atendimento ao cliente.
Para empresas
O objetivo é fazer com que os empresários e gestores em geral ampliem sua visão sobre as necessidades estruturais e de direcionamento para áreas e processos da empresa para que o atendimento ao cliente aconteça da forma mais eficiente possível, como um canal de soluções e de valor agregado para o desenvolvimento da própria instituição, e não apenas como um funil que administra situações e reclamações.
Para atendentes
Visa quebrar paradigmas em torno do primeiro emprego e da falta de oportunidades de desenvolvimento de carreira, que só geram profissionais desmotivados, que perdem a visão do real valor do bom atendimento ao cliente e que acabam tendo alta rotatividade em seus empregos. Em um processo conjunto com as empresas, é preciso desenvolver o empoderamento do operador para a tomada de decisões, com as devidas autonomias para tal, entendendo que esta é uma medida essencial para a qualificação dos serviços como um todo e a redução de custos com contratações e treinamentos constantes.
Para o consumidor
Sendo o consumidor refém das condições impostas pelas empresas no SAC, é importante que ele atue como agente transformador da cadeia, reconhecendo os limites que o atendente tem e buscando os meios e canais em que possa ter os seus direitos atendidos de forma mais objetiva e resolutiva.
“Após 15 anos ouvindo muitos discursos e vendo poucas mudanças no cerne do atendimento ao cliente, penso que é preciso expandir estas discussões para todos os públicos. É preciso que olhemos os serviços de atendimento com algo muito mais amplo do que gerenciar conversas entre consumidores e atendentes para que possamos elevar o padrão atual para todos nós, consumidores”, finaliza Valladares.
Fonte: Assessoria de Imprensa
