Para a Europ Assistance, a agente virtual EVA é uma solução inovadora ao usar inteligência artificial cognitiva, com linguagem natural e não de robô e tecnologia complexa no atendimento aos seus clientes
Aperfeiçoar a experiência do cliente e oferecer mais eficiência ao atendimento foi o que motivou a Europ Assistance Brasil a criar a agente virtual EVA (Europ Virtual Agent) para atendimento de segurados de automóveis. Para a empresa, a EVA é uma solução inovadora, pois usa inteligência artificial cognitiva, atendimento com linguagem natural e não de robô e tecnologia complexa.
Mas como ela poderá facilitar a vida do consumidor? Como acessá-la? Estas e muitas outras questões sobre a atendente virtual EVA serão explicadas por Tiago Massarico, diretor de Melhoria Contínua e Digitalização, da Europ Assistence, empresa do Generali Group, que oferece suporte a clientes em mais de 200 países e territórios, com uma rede de 750 mil prestadores e 39 centros de assistência pelo mundo. Massarico é o entrevistado da jornalista Angela Crespo no programa #ConsumoemPauta desta semana.
A empresa é contratada por várias seguradoras para prestar assistência a automóveis. Quando o segurado aciona sua seguradora para uma emergência de serviços, ele poderá ser atendido pela Europ Assistance.
A EVA é um dos canais para o atendimento ao cliente, por telefone, e atende o consumidor antes de derivar para o humano. A agente virtual não faz trabalhos operacionais simples, como emitir a segunda via de um boleto, por exemplo. Ela é programada para executar tarefas de alta complexidade, como atender clientes em situação de emergência (mecânico ou reboque), além de ser capaz de aprender com a jornada do cliente e aprimorar seus processos. Para acidentes entre veículos, a solução está sendo testada e deverá entrar em operação brevemente. “No início de 2020, a EVA passará a atender também os segurados residenciais e já está em estudo colocá-la para as outras linhas de negócio da empresa, como saúde, viagens e concierge”, destaca Massarico.
Uma das vantagens da EVA é que praticamente ela zerou a fila de atendimento, uma vez que não tem limitação de atendimento como no humano. No entanto, Massarico chama a atenção que em momentos de pico, como por exemplo numa situação de enchente, com muitos veículos alagados, poderá haver uma demora maior para que o consumidor consiga falar com a empresa, mas muito inferior ao atendimento humano.
E o consumidor tem aprovado a inovação no atendimento. O NPS (Net Promoter Score), metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores, tem ficado entre 2% e 3% acima do atendimento humano em razão da consistência de qualidade proporcionado pela EVA.
Para saber mais sobre o atendimento virtual da Europ Assistance, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (16/12), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 9 horas, e na quarta, às 20 horas.
