Renato Cuenca, Executivo de Relacionamento da TIM, destaca o futuro do relacionamento com o cliente por parte das empresas no Programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online
O relacionamento com o cliente está passando por uma nova revolução. E a Web é a grande protagonista nesta nova fase por meio de comunidades específicas, nas quais o consumidor coloca sua dúvida e seu colega é quem responde. Como funciona essa nova forma de relacionamento entre consumidor e empresa é um dos assuntos da entrevista com Renato Cuenca, Executivo de Relacionamento da TIM, no programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online, que vai ao ar hoje às 16 horas com reapresentação na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Conforme Cuenca, a TIM está patrocinando algumas comunidades e a experiência tem sido positiva, uma vez que permite inclusive processo de aprendizagem para a própria organização. O público dessas comunidades é formado pelos clientes jovens, grande usuários, que buscam respostas rápidas. “Essas comunidades podem ser moderadas pela empresa, que chancela na figura de moderador as informações disponibilizadas.”
Ainda sobre canais recursais para soluções de questionamentos de consumidores, Cuenca destaca a importância de dois serviços públicos – o da Anatel e o consumidor.gov.br. “No espaço que a Anatel disponibiliza para os consumidores conseguimos que se abra uma página da TIM como uma última chance (para nós) de resolver a questão antes de o cliente abrir uma reclamação formal na agência. O resultado tem sido de 90% de sucesso”, diz o executivo.
Quanto ao consumidor.gov, da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ), Cuenca ressalta que o caminho deverá ser o mesmo que vem seguindo na Anatel. “A TIM tem sido protagonista nas discussões da desjudicialização das questões de consumo. Estamos sempre buscando uma agenda positiva para que os nossos clientes entendam que temos condições de tratar as demandas nos canais vocacionados a este fim.”
Na entrevista, Cuenca também destaca o trabalho dos Serviços de Atendimentos ao Consumidor (SACs) terceirizados. Para o executivo da TIM, os parceiros entram para prover que a cadeia de valores possa ser gerida. “Temos atividades rotineiras, demandas, solicitações que se repetem pelo contexto, por uma característica momentânea – como uma oferta, que não foi comunicada de forma efetiva e pode gerar abordagens repetitivas. O parceiro está apto para suprir esse tipo de solicitação. A terceirização não é um lobo mau, mas preenche a cadeia de valores, principalmente num setor de alta conectividade. Só a TIM tem 77 milhões de clientes com grau de usabilidade elevadíssimo.”
Outras abordagens sobre relacionamento com o cliente foram apresentadas por Renato Cuenca, Executivo de Relacionamento da TIM, no programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Oline. Se você perder a entrevista hoje ou as reprises poderá baixar o link que será disponibilizado pela rádio na próxima semana.
Por Angela Crespo
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