A Senacon apresentou os números de reclamações de consumidores em 2020. A maior variação foi de turismo e a Enel foi a empresa mais reclamada
As empresas de turismo foram as que mais tiveram variação nas reclamações de consumidores no ano passado nos Procons e na plataforma Consumidor.gov.br. Conforme comparativo com 2019, o número de queixas contra estas empresas em 2020 foi 220,9% maior nos Procons e 427,8% no Consumidor.gov. Na sequência, aparecem água e saneamento (280,2%) e energia elétrica (249,2%), na plataforma federal. Nos Procons, enfim, energia elétrica foi a segunda (62,8%), seguida pela aviação (27%).
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A justificativa para tanto crescimento do setor de turismo é atribuída, principalmente, ao momento excepcional com a pandemia do coronavírus, que afetou diversas atividades. Os setores de turismo e aviação, por exemplo, foram obrigados a fazer muitos cancelamentos e remarcações de viagens e estadias em hotel em decorrência da pandemia.
De acordo com a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, a apresentação dos números são de extrema importância como forma de prestar contas à sociedade, além de retratar, fielmente, as reclamações dos consumidores brasileiros. “2020 foi um ano desafiador. Durante a pandemia, vimos mudanças significativas no comportamento do consumidor com o aumento do e-commerce e o compartilhamento de dados. Estamos trabalhando fortemente na proteção desses direitos para garantir ao consumidor uma maior liberdade nas escolhas de seus produtos e serviços, atendendo às suas necessidades, sem que ele possa ser colocado em risco”, explicou.
Reclamações de consumidores
Estes números são da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) por meio do boletim “Consumidor em Números 2020”, apresentado no Dia Mundial do Consumidor (15/03).
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Assim, aa plataformas geridas pelo governo federal registraram mais de 3 milhões de queixas em todo o País. Deste total, 2.068.156 reclamações de consumidores foram recebidas por 946 unidades de atendimento dos Procons em 735 cidades do País e registradas no Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).
Contudo, outras 1.196.627 foram contabilizadas pela plataforma Consumidor.gov.br contra 992 empresas cadastradas no sistema da Senacon de reclamações de consumidores.
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à Senacon, Pedro Queiroz, ressaltou a relevância desse balanço como forma de orientar para a construção de políticas públicas específicas às relações de consumo. “Trabalhamos para realizar um diálogo com esses segmentos e tentar construir soluções para que os consumidores não sejam afetados e que a defesa e a proteção deles sejam fortalecidas de modo a promover o bem-estar de toda a população”, frisou.
Setores mais demandados
Embora as empresas de turismo tenham crescido consideravelmente em variação, todavia o setor de telecom foi responsável por 18,3% do total de reclamações de consumidores registradas no Sindec. Ele foi seguido por serviços financeiros (16,6%), varejo e comércio eletrônico (14,2%), energia elétrica (8,5%) e indústria (2,9%).
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Já na plataforma Consumidor.gov.br, a primeira posição de reclamações de consumidores ficou com bancos, financeiras e administradoras de cartão (26,7%). Em seguida, telecom (26,6%), comércio eletrônico (10%), transporte aéreo (5,5%), bancos de dados e cadastros de consumidores (4,4%).
Solução das empresas
No entanto, telecomunicações foram as que mais responderam às reclamações de consumidores tanto no Sindec (88%) quanto na plataforma Consumidor.gov.br (90,4%). Em segundo lugar, aparecem os serviços financeiros, respectivamente, 74,7% e 78,8%. Comércio eletrônico e varejo, 79,9% e 75%. Turismo ficou na oitava colocação, tendo respondido pouco mais de 50% das demandas de consumidores: 59,2% e 51,3%.
Assuntos mais reclamados
No Sindec, telefonia celular aparece em primeiro, com 12,5%; seguida por energia elétrica (10,9%). Na terceira posição, bancos (8,4%) e telefonia fixa (6,2%).
Já no Consumidor.gov.br, cartões de crédito e de débito foram os mais demandados, com 7,6%. Na sequência, bancos de dados e cadastros de consumidores (6,5%) e telefonia móvel pós (6,2%).
Principais problemas
Problemas com cobrança, entretanto, ficaram na primeira posição entre os mais reclamados no Sindec (38%), seguidos por contratos (17,1%) e vício ou má qualidade de produto e serviços (11,7%).
Cobrança também aparece na primeira colocação no Consumidor.gov.br (42,4%). Na sequência, contrato e oferta (18%) e atendimento e SAC (14,4%).
Empresas mais reclamadas
A Enel (distribuição de energia elétrica) foi a empresa que mais recebeu reclamações de consumidores nos Procons. No total, foram 96.023. Oi fixo e celular vem em segundo (89.602); em terceiro Vivo, Telefônica e GVT (88.946).
