O uso de bots (ou robôs) no atendimento ao consumidor é a pauta da conversa com Thiago Frederick, da VoxAge, no programa Consumo em Pauta desta segunda
No programa Consumo em Pauta desta vamos conversar com Thiago Frederick, gestor de projetos, marketing e comercial da VoxAge Serviços Interativos, empresa brasileira especializada em soluções multicanal de atendimento e relacionamento com o cliente.
O executivo irá comentar se é mesmo possível um robô substituir um humano no atendimento ao consumidor; os benefícios para empresas e consumidores do atendimento automatizado e os desafios para implementá-lo; os tipos de serviços que as companhias devem automatizar e humanizar via bots; a importância na configuração e no “treinamento” dos bots; e se os robôs vão pôr fim às centrais de atendimento na forma que conhecemos hoje.
Sobre este último item, Frederick é enfático ao afirmar que vamos ter mudanças profundas na forma como os call centers se relacionam com os consumidores, principalmente no passivo, acionado pelo consumidor. Segundo o gestor da VoxAge, é muito provável que os call centers serão reduzidos a pouquíssimas pessoas, que irão atuar mais no acompanhamento virtual das interações entre consumidores e robôs. Mas isso ainda levará algum tempo. “O uso dos robôs significará economia para as empresas. Os robôs são a chave para a melhoria no atendimento sem aumento de custos para as companhias.”
Mas é preciso ter bem claro que as novas tecnologias de atendimento sempre demandarão um ser humano. Chatbots com inteligência artificial não serão eficazes se os robôs não forem retroalimentados o tempo todo. “Inteligência artificial não é mágica, como muito se foi dito. O aprendizado das máquinas não acontece sozinho. É fundamental ter alguém retroalimentado o robô de informações o tempo todo e isso tem de ser feito de forma rápida, para que o consumidor tenha uma boa experiência no relacionamento com os bots e tenha respostas corretas.”
Frederick chama a atenção que nem tudo o que se chama de bots na verdade o são. Para se ter um diálogo com o consumidor via chatbots é preciso o uso de inteligência artificial que está atrelada a inteligência cognitiva. “URAs inteligentes, atendimento virtual, atendimento automatizado, atendimento humanizado, URA visual, FAQ e outras denominações não necessariamente tem inteligência artificial por detrás”, comenta. Mas nem por isso, diz o executivo, não estão avançando em termos de tecnologia. Pode-se ter um atendimento automatizado sem a presença do ser humano muito eficiente e sem que o consumidor identifique que está falando com máquinas.
Para saber mais sobre o assunto bots, inteligência artificial, atendimento humanizado, etc. nas relações de consumo reserve espaço na sua agenda nesta segunda (21/8) para ouvir o programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online. Comandado pela jornalista Angela Crespo, ele irá ao ar às 16 horas, com reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Por Angela Crespo
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