A proximidade entre a Ouvidoria do Itaú e a presidência da instituição tem como objetivo tornar o banco 100% centrado no cliente e fazer da empresa uma das melhores do mundo em satisfação de clientes
A Ouvidoria do Itaú Unibanco, agora, responde diretamente para o CEO, Candido Bracher. A área é a responsável por receber as demandas de clientes que não se sentiram completamente atendidos em outros canais.
“Queremos ser uma instituição 100% centrada no cliente. Por isso, acreditamos que uma maior proximidade entre presidência e Ouvidoria é uma forma de nos adaptarmos a essa nova realidade do relacionamento entre empresas e consumidores”, diz Bracher, em nota divulgada pela Assessoria de Imprensa do banco.
Desde que assumiu como presidente executivo em maio de 2017, Bracher tem reforçado uma extensa agenda pró-consumidor dentro da instituição. Nesse sentido, foi feito um amplo diagnóstico em todos os níveis da organização que resultou na criação da Cultura de Centralidade no Cliente, que reúne orientações e informações sobre as atitudes esperadas e não toleradas nesse relacionamento.
Uma das práticas de Bracher tem sido realizar as ‘jornadas do cliente’ na prática. Em dezembro de 2018, por exemplo, ele esteve no SAC do Itaú Unibanco para acompanhar em tempo real as manifestações de clientes. Além disso, o executivo tem visitado agências do banco em diferentes regiões do País para estar mais próximo dos colaboradores e conhecer na prática o atendimento.
A estratégia adotada para 2019 é ambiciosa e quer colocar o Itaú em um novo patamar, o que internamente é chamado de “Mudar de Liga”, ou seja, ser comparado às melhores empresas do mundo em satisfação de clientes.
Evolução da Ouvidoria do Itaú
A Ouvidoria do Itaú foi criada em 2005, antes mesmo de surgir a regulamentação do Banco Central e trata as demandas que não foram solucionadas nos demais canais. O índice de solução chegou a 97,3% no segundo semestre de 2018.
Atualmente, 98,5% das demandas que chegam ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) – primeira instância de atendimento – são resolvidas em até 3 dias úteis. O prazo por lei é de 5 dias úteis.
Outro dado informado pelo banco é que, desde 2012, o número de reclamações nos Procons caiu em 49% e, hoje, o Itaú Unibanco ocupa a 6ª posição no ranking de reclamações do Banco Central (a melhor entre os grandes bancos).
Fonte: Itaú Unibanco
Respostas de 6
Não creio que seja um acompanhamento mais aprofundado, provavelmente apenas recebe relatório que deve conter algumas situações "bonita na foto" e que quem sabe podem ter diso utilizado um photoshop na fotografia.
Um atendimento tem que olhar o lado que o cliente quer mostrar e n~çao como o banco mostra.
Eu gostaria de relatar diretamente ao presidente uma ocorrência que fiz na ouvidoria e no banco central e não consigo.
Será que esta notícia confere com a realidade do proceso do Itaú, ou foi de marketing apenas?
Não estou afirmando e nem acusando, apenas deixo a pergunta.
Cicero Lima
fiz reclamações na Ouvidoria, no portal do consumidor, no Banco Central e no reclame aqui e nenhuma delas resolveram meu problema.
tive uma compra negada (melhor uma fatura da Tim que e descontada todo mês) por causa de 0,30 centavos e isso mesmo (trinta centavos), acho uma tremenda falta de respeito e uma palhaçada não aprovar um valor desse, meu cartão e pago em dia e pago a fatura integral. não aumenta meu limite, não autorizam um valor extra além de tratar cliente como palhaço. será que realmente o presidente ou alguem da diretoria lêr mesmo as reclamações da Ouvidoria ? será que a mesma passa tudo que realmente os cliente reclamam dessa instituição ? será que a diretoria pensam mesmo em todos os clientes ?
Boa tarde, me chamo João Elias Pereira Neto e em 2015 fiz um cartão na loja Extra em Teresina, e com o número provisório comprei 2 pênis e dividir em 10 vezes, com 2 meses recebi o cartão parem nunca consegui desbloquear, paguei 12 anuidade e em 2016 recebi carnê com novas anuidades, como ñ havia conseguido desbloquear liguei imediatamente e cancelei o cartão, 3 meses depois recebi uma cobrança, liguei novamente e depois de muito luta consegui cancelar novamente. Mas no final do ano de 2017 começou chegar cobrança e por fim protestaram meu nome no SPC e Serasa, após várias tentativas frustradas procurei a justiça para livrar meu nome é buscar uma reparação, já houve 2 audiências e estou esperando a última. Acontece que venho recebendo ligação quase que diariamente e a vezes 3 vezes ao dia de vários escritório de advocacia em nome do Itaú, isso é muito chato, mas uma pessoa de um desses escritório me orientou a ligar para ouvidoria do banco, porém não tenho obtido resposta, então resolvi escrever. Ficou aguardando resposta. Abraço
Prezado ouvidor tive uma compra não reconhecida em meu cartão de créditos,entrei contato com o Itaú cartões que ficou de resolver o cancelamento e isso não aconteceu,falei com minha gerente que me informou que não poderia fazer nada uma vergonha porque tive um problema semelhante e o meu gerente na época Kleiton muito competente cancelou de imediato diferente desse novo caso…quero informar aos incompetentes desse banquinho de quinta categoria que se for pago esse despesa que mandei cancelar irei cancelar todos os contatos com esse banco para evitar mais aborrecimentos….uma vergonha passar por isso em um banco que não se importa com seus clientes.
Olá, Fernando
Registra este caso na plataforma http://www.consumidor.gov.br. A ouvidoria do Itaú é quem responde as questões colocadas nesta plataforma.
Gostei do que vi aqui 🙂 Mas queria saber se você não teria
cartão para quem não tem comprovante de renda? Valeu
pelo artigo 🙂