Ouvidoria nas operadoras facilitará vida do consumidor

Ouvidoria nas operadoras Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky é a nova determinação da Anatel. Ela visa a o número de queixas no sistema da agência

Um canal de ouvidoria nas operadoras Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky terá de ser criado pelas empresas, conforme determinação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Ele terá de ser ligado à diretoria da empresa e visa a reduzir o número de queixas no sistema da agência, que continua existindo para solicitações não-atendidas.

Assim, os consumidores que não conseguem resolver seus problemas no call center, nas lojas, em aplicativos ou portais das prestadoras de serviços poderão procurar a ouvidoria. Entre as obrigações do novo canal, estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.

Ouvidoria nas operadoras copia outras agências

A implementação das ouvidorias nas operadoras atende a Resolução 717/2019 e foi inserida no Regulamento Geral de Diretos dos Consumidores da Anatel (Resolução 632/2014). Assim, as novas estruturas são inspiradas em iniciativas já presentes em outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica. Isso significa que as prestadoras terão de criar um canal telefônico específico para suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8 às 18 horas. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais.

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O atendimento e a capacidade de as operadoras endereçarem as demandas dos consumidores são os aspectos com baixa avaliação nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel, conforme Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores. “As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência. Caso contrário, correrão o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, monitoradas muito de perto pela Anatel.”

Além de colocarem as ouvidorias à disposição dos consumidores, as prestadoras Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo deverão informar em seus sites – e sempre que perguntadas pelo consumidor – o número telefônico para acesso ao novo canal e as informações sobre seu funcionamento. Gradualmente, deverão também começar a transmitir essas informações de forma ativa por meio do roteiro de fala de seus atendentes, de mensagens eletrônicas ou de gravações em seus atendimentos.

Período de transição

Durante o período de transição, que vai até o final de janeiro de 2021, a Anatel vai monitorar os resultados das ouvidorias nas operadoras. Então, nesse período, a Agência continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular), as reclamações de consumidores que não tiverem suas demandas tratadas corretamente pelas prestadoras. A diferença é que os consumidores das empresas Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo serão orientados a procurar primeiro as ouvidorias das operadoras.

Após o período de transição – quando as ouvidorias dessas cinco operadoras estiverem amplamente divulgadas –, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuírem protocolo dessas ouvidorias. Para os consumidores das demais empresas, nada muda.

“O consumidor tem e sempre terá o direito de acionar a Agência quando não conseguir resolver seu problema com as prestadoras. Por isso, a transição para o novo modelo será gradativa. O Anatel Consumidor vai continuar a seguir os mesmos procedimentos de hoje até termos certeza de que os novos canais estão funcionando e que sejam conhecidos pelos consumidores. Também seguiremos recebendo as reclamações daqueles consumidores que, por um motivo outro, não consigam registrar sua demanda nas ouvidorias”, explica Elisa Leonel.

Reclamações

Apenas no primeiro semestre de 2020, o Anatel Consumidor registrou 1,5 milhão de reclamações. Tais reclamações, além de serem direcionadas pela Agência às prestadoras, possibilitam a criação de indicadores de solução de problemas e a identificação de temas prioritários para a ação regulatória.

Em 2021, quando o novo modelo de gestão de qualidade da Anatel estiver totalmente implantado, os indicadores de reclamação terão ainda mais importância, pois serão contabilizados na medição de qualidade das empresas de telecomunicações.

Contato das ouvidorias nas operadoras:

Claro:  Serviços Residenciais – 0800-701-0180 e Serviços Móveis – 0800-0200-200

Oi:  0800-031-7923

Sky: 0800-728-7160

Tim: 0800-882-0041

Vivo: 0800-775-1212

Fonte: Anatel