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Quer a troca do presente de Natal? Veja seus direitos

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Troca de presentes de Natal anima comércio Foto: Divulgação

Saiba quais são os direitos do consumidor na troca de presentes de Natal. Lojas não são obrigadas a fazer a troca de produtos sem defeito

Não gostou do presente que ganhou no Natal ou de amigo secreto e quer a troca? A roupa não serviu ou a cor não lhe agradou? O brinquedo não era apropriado para a idade da criança? O livro que te presentearam você já tem em sua biblioteca? A bijuteria não é do seu perfil? O que fazer nessas situações e em muitas outras que ocorrem todo fim de ano?

O que faz a maioria dos presenteados. Nos dias úteis após o Natal voltam às lojas para ver se conseguem efetuar a troca. Mas nem sempre isso é possível. O motivo: quem está atrás do balcão não é obrigado a efetuar a substituição de produtos sem defeito. “É uma gentileza do lojista”, explica Maria Inês Dolci, advogada especialistas em defesa do consumidor. “A obrigação da troca, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), só se o item tem defeito”, acrescenta.

Mas há outras situações em que o lojista tem o dever de efetuar a troca mesmo se o produto não tiver defeito: se ele fizer a promessa e anotar na nota fiscal (ou outro documento) de que o presenteado pode retornar e escolher outra cor, tamanho ou item.

“O fornecedor, como regra, compromete-se perante o consumidor com tudo aquilo que divulga e publica, em nome do princípio da boa-fé e transparência. Se houve o anúncio da loja fazendo uma promessa de trocar os produtos, isso representa um dos elementos que atraíram o cliente. Ou seja, a substituição se torna obrigatória.” A orientação é de Hugo Bretas, advogado e professor de direito do consumidor do Centro Universitário Newton Paiva.

Troca de presente por defeito

No caso de defeito, ainda assim a troca não é feita de imediato. Conforme o Procon de Mato Grosso, quando o item tem problema de fabricação, o prazo para o fornecedor resolver a questão é de 30 dias. Se nada ocorrer neste período, aí, sim, o consumidor pode optar pela substituição por um produto novo e idêntico, pela devolução do valor pago ou pelo abatimento proporcional no preço. “E, se for um produto considerado essencial, ou se em virtude da extensão do defeito a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não deve ser aplicado. Neste caso, cabe a devolução do valor pago ou troca imediata do produto”, explica o Procon-SP.

Quanto à troca de presente em compra efetuada em lojas online, o consumidor deve se atentar para o prazo de sete dias, contados a partir do recebimento do item. O artigo 49 do CDC garante este prazo como arrependimento. Entretanto, se o item adquirido na internet já chegou na casa do comprador com defeito, os custos da devolução são de responsabilidade do fornecedor.


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Troca interessa aos lojistas

“Por outro lado, a troca do presente pode ser interessante para os lojistas ou empresas de vendas online. Com isso, eles têm a oportunidade de aumentar o faturamento com os clientes satisfeitos e fidelizados. E, em muitos casos, podem ter um ganho adicional no valor do item trocado”, destaca Paula Tonani. Ela é advogada, doutora em Direito Econômico e mestre em Direito de Relações Sociais, sócia da Tonani Advogados e diretora de relações institucionais do Instituto dos Advogados de São Paulo (Iasp).

Outro detalhe importante é sobre o valor do produto a ser considerado na hora da troca. Conforme o Procon-SP, na troca do presente deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo se ele entrou em liquidações ou teve reajuste no preço.

Lembrando que, quando a troca do presente é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor. Tampouco o consumidor pode solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.

Situações para a troca do presente

  • Troca sem motivo: Não é obrigatória porque o item, a cor ou o modelo não agradou o presenteado. Entretanto, se a loja acenou com a possibilidade de troca por meio de placas ou etiquetas nas roupas, ela terá de cumprir a promessa.
  • Produto com defeito: Por lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos). O lojista pode, primeiro, propor um conserto, que deve ser feito em até 30 dias. Passado este período e o problema não for sanado, o consumidor pode decidir o que fazer:
  • receber o dinheiro de volta (com atualização monetária);
  • receber um abatimento proporcional no preço;
  • trocar por outro produto equivalente;
  • A escolha é exclusivamente do consumidor.
  • Troca imediata: O CDC determina que, em alguns casos, a troca deve ser feita imediatamente. É o caso de produtos essenciais com defeito, como uma geladeira ou o carro usado para trabalhar. A mesma regra vale para o caso de o produto ter um defeito numa parte que impossibilita totalmente seu uso (uma tela de TV quebrada ou uma pane no motor que impede o uso do carro, por exemplo);
  • Má vontade na troca: Se a loja se dispõe a fazer a troca e os vendedores atendem de má vontade, o caminho mais eficiente é reclamar do tratamento nas redes sociais.

Outras dicas para a troca

  • Nota fiscal e prazo: Se a loja se propõe a trocar produtos sem defeito, ela pode fazer exigências, como determinar prazo (alguns determinam prazo máximo de 30 dias, por exemplo) ou exigir a nota fiscal para a troca. Mas ela precisa deixar essas regras claras para o consumidor na hora da compra ou na etiqueta do produto. Se a loja não oferecer o cupom para troca, o consumidor deve pedir que seja informado na nota fiscal (ainda que por escrito) que a troca está garantida, pois assim essa promessa se torna uma obrigação.
  • Compras pela internet e importados: No caso de compras pela internet, o consumidor pode desistir da compra em até sete dias após a assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria. Essa desistência deve ser feita por escrito. Se já houver recebido o produto, o consumidor pode devolvê-lo e terá direito à restituição integral de qualquer valor que tenha sido pago, inclusive do frete.

Os importados comprados no Brasil seguem as mesmas regras dos nacionais. Em caso de problemas, o consumidor deve procurar a loja ou a importadora em que adquiriu o produto.

  • Ambulantes: Além da poder representar riscos à saúde e à segurança do consumidor, a compra de produtos no mercado informal não dá nenhuma garantia de troca.

Por Angela Crespo

Atualizado em 26/12/2022

Atualizado em 21/12/2023

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3 respostas

  1. Ganhei o presente, n tem defeito, perdi o prazo de troca, pq o endereço da loja mudou, era no Shooping ABC E mudou p o Shooping Atrium…passei 1 dia da troca.Tenho direito de trocar a mercadoria? 

  2. Meus netos ganhou tênis de duas lojas diferentes não sei onde foi a loja posso troca em outra loja sendo da mesma por exemplo dos tênis e da Pernambucanas posso troca em outra pernambucanas

    1. Olá, Rogéria
      Sim. Normalmente, grandes redes aceitam a troca em qualquer loja. não precisa ser na que foi comprada. Mas tem de ser na loja da marca. Por exemplo, se foi comprado nas Pernambucanas, pode ser trocado em qualquer loja das Pernambucanas.

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