NO RÁDIO: Pesquisa mostra a percepção do consumidor no atendimento

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"O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele", diz Stella Kochen, da SKS CX Consultancy | Foto: Mega Brasil

A pesquisa Smiling Report analisou a percepção de consumidores de 57 países, incluindo o Brasil, sobre o processo de compra e de atendimento de consumidores em diversos segmentos 

Um atendimento natural, espontâneo, sem scripts e atencioso no varejo físico pode converter em resultados positivos em vendas. Quem trabalha no contato direto com o cliente, parece, está se “destravando” nos quesitos sorriso e cumprimento ao receber um cliente na loja. Um dos resultados positivo é o nas vendas adicionais.

Todas estas informações foram capturadas pela pesquisa Smiling Report, que analisou a percepção de consumidores de 57 países, incluindo o Brasil, sobre o processo de compra e de relacionamento com consumidores em diversos segmentos como varejo, lazer, saúde, beleza, finanças, transporte, entre outros.

No Brasil, Stella Kochen, da SKS CX Consultancy – consultoria focada em experiência do consumidor -, foi a responsável pela coleta de dados de 5.780 entrevistas com brasileiros.

Stella é a convidada da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta e vai detalhar os dados desta pesquisa.

O relatório mostra que o Brasil alcançou o quarto lugar em sorriso no atendimento em 2018. Quatro anos atrás era o 25ª. “No último levantamento, 91% dos atendimentos foram iniciados com um sorriso, ao passo que, no anterior, foram 84%”, diz a empresária que atua no ramo de cliente oculto há muito tempo, base da pesquisa do Smiling Report.

Ela é compilada a partir de informações fornecidas pelas maiores empresas de pesquisa de mercado na Europa, Ásia, América do Norte e América do Sul, todas elas certificadas pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Quem faz as avaliações são clientes ocultos, homens e mulheres de idades variadas, que têm um perfil condizente com os hábitos de consumo de produtos e serviços que estão avaliando, e que se apresentam como consumidores e não como pesquisadores.

O Brasil também subiu em cumprimento, alcançando o 17º lugar (82%). Na pesquisa de 2015, ficou na 44ª posição (81%). لعبة القمار ورق

A abordagem “posso ajudar” em substituição ao cumprimento, muito comum em estabelecimentos de diversos segmentos, não é um bom hábito ao abordar um cliente na visão da especialista. “A maioria dos consumidores, quando recebe essa pergunta, responde “Não, obrigado, estou só olhando”, explica Stella.

Assista ao vídeo aqui

Ao analisar os dados sobre sorriso e o cumprimento, diz a executiva, é possível notar um ponto nevrálgico do atendimento no Brasil. Os brasileiros são sorridentes, mas ainda pouco atentos à entrada dos clientes nas lojas. “É comum vendedores com os olhos no celular, não recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor”, destaca Stella.

Para ela, o atendimento, para ser um diferencial competitivo, deve ser muito mais que um cumprimento de script, sem frases impostas pelos empresários. “O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele”, revela.

Se o consumidor tem uma boa recepção, isso poderá influir no resultado das vendas e o vendedor conseguirá fazer a venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar. شرح موقع bet365 Este resultado também está na pesquisa. Neste item, o Brasil registrou uma notável subida do 39º lugar (31%) para o 2º lugar (75%), em 2018. “Esse é o melhor desempenho do nosso país em sugestão de venda adicional, comparando com o índice de 51% em 2017, 31% em 2016, e 37% em 2015. مواقع تربح منها المال

Segundo Stella, a boa performance em venda adicional, apesar do cenário de crise econômica e desemprego, reflete o alto investimento dos empresários do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experiência do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e bônus para as equipes baseados nas metas de vendas.

“O Brasil foi o país que impulsionou a América Latina em venda adicional, e esse desempenho também pode ser devido à iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que a venda adicional é essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugestão de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket”, explica. 

Importante notar que a sugestão de venda adicional sempre apresentou índices baixos globalmente, em todas as edições da pesquisa – em 2018 a média mundial ficou em 49%. Na percepção de Stella, essa baixa expressão se deve a treinamentos falhos, rotatividade das equipes, e utilização pouco assertiva de soluções que cheguem aos responsáveis pela venda adicional. “Não adianta mensurar se não envolver as equipes em planos de ação para alavancar a venda adicional”, avalia a executiva.

Para saber mais sobre a pesquisa, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (29/7), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.

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