O futuro das centrais de atendimento foi tema de painel no Smart Contact Center Utilities e Telecom, realizado em São Paulo. A discussão foi pautada na importância do fator humano no bom relacionamento com o consumidor
Independentemente das novas tecnologias como bots, URA digital, chatbots, reconhecimento de voz, inteligência artificial, Whatsapp, o fator humano é e continuará sendo determinante nas centrais de atendimentos e em toda a companhia para que as empresas tenham um bom relacionamento com o consumidor.
“As empresas precisam se dar conta de que necessitam ter o DNA de atendimento. Todos os seus colaboradores, independentemente da área que ocupam, devem ser treinados e capacitados para atuarem com foco no cliente.” Esta é a opinião de Juliana Pereira, diretora executiva de clientes da Qualicorp. Ela enfatiza que quando um grupo dentro da companhia é o responsável pelo atendimento, os outros se eximem de fazer este trabalho. “A interação com o cliente é responsabilidade de todos e ela é diária”, defendeu Juliana.
A análise de Juliana Pereira for feita durante o painel “Onde estarão as centrais de atendimento no futuro?”, no Smart Contact Center Utilities e Telecom, realizado em São Paulo, nos dia 13 e 14 de junho, organizado pela Garrido Marketing. Além de Juliana Pereira, compuseram o painel André Santos, advogado e CEO da Autorall, Renato Cuenca, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Sueli Penalber, gerente de atendimento metropolitana da Sabesp, mediado por Ciro Kawamura, especialista em qualidade e serviços ao cliente.
O advogado André Santos avançou na ideia ao enfatizar que relacionamento é cultura equilibrada e design de como faço as interações com os clientes. Para ele “se o consumidor não entendeu o que comprou não há equilíbrio na relação entre empresa e consumidor”. Portanto, trabalhar relacionamento é também trabalhar comunicação desde o operacional a alta direção da empresa.
“Só resolver a questão do consumidor não basta mais. Esta solução tem de ser definitiva”, pontuou Renato Cuenca, que acredita que as centrais de atendimento se transformarão em centrais de relacionamento. “O modelo clássico que temos hoje vem perdendo espaço para o digital e às empresas cabem o papel de serem arenas de produção de conhecimento”.
Ainda conforme Cuenca, o papel das centrais de atendimento ao consumidor não é só atender e o modelo clássico que hoje todos conhecemos perde cada vez mais espaço para o digital. “O que temos hoje não é refém de um modelo de atendimento. Ele vai se reinventando.”
