O desafio no relacionamento com cliente é que ninguém conta que não se deve ter expectativas antes de agir. É como diz o ditado: “Faça aos outros o que você gostaria que fizessem para você”
Venho percebendo que inconscientemente todos sabem que relacionamento com cliente é algo bom para os negócios. Mas a pergunta que costuma ‘cutucar’ bastante cedo é: “O que eu ganho com isso?” Não que um investimento não deva ter ligação com retorno, mas quando se espera que o retorno venha antes do investimento, provavelmente o retorno não acontecerá. Investimento está obrigatoriamente ligado a risco. Tipicamente, quanto maior o risco, maior o ganho.
Li recente a matéria sobre um rapaz que investiu 20 dólares em 500 bitcoins em 2009 e esqueceu que havia comprado as tais moedas. Anos depois, viu seu investimento beirar 1 milhão de dólares. O que poucos se dão conta é que os 20 dólares poderiam (como aconteceu) se multiplicar ou, por outro lado, terem literalmente virado poeira digital!
Relacionamento verdadeiro é mais arriscado do que um investimento em bitcoin, simplesmente porque não é possível controlar o outro, neste caso, o cliente.
O cliente pode gostar da empresa, pode amar, pode até odiar a empresa, mas tudo isso está fora do controle de quem oferece um produto ou serviço. Como empresa, você pode até entender que há certa influência sobre o cliente quando se fala em relacionamento, mas logo descobre que esta influência é decrescente ao longo do tempo.
Então por que se fala e investe tanto em relacionamento com clientes nos dias atuais?
Há um ditado antigo que ilustra, mas não explica em detalhes este fato. É algo mais ou menos como: “Faça aos outros o que você gostaria que fizessem para você”.
O desafio é que ninguém conta que não se deve ter expectativas para que este belo cenário se descortine. A beleza é que quando você (como empresa) faz algo de forma desinteressada para o seu cliente, ele tipicamente reconhece isso. É o que o fundador da Natura chamava de ‘o cheiro do lugar’. É algo perceptível, mas em última análise, intangível. É partir da premissa de que as pessoas gostam de ser bem tratadas. Receber bons produtos e ser bem atendidas.
No Brasil, isso nem sempre foi verdade. Alguns acham que foi o ‘governo’ que mudou as regras do jogo com a implantação do Código de Defesa do Consumidor e legislações afins. A verdade é que as pessoas se ‘encheram’ de receber produtos e serviços ruins em troca do seu dinheiro e de sua atenção.
Chega um momento em que o cliente se cansa. A vantagem do nosso atual momento é que o tempo entre o início da relação e a reação positiva ou negativa do cliente está mais curto. Um bom termômetro são os apps para celular.
Tenho visto um número crescente de aplicativos vislumbrar a possibilidade de relacionamento ‘diretíssimo’ com seus clientes, afinal, a empresa está literalmente a um clique de dedo do cliente. Sabendo disso, muitas empresas, através de seus aplicativos, têm enchido a paciência e a privacidade de seus clientes enxovalhando as telas de banners, mensagens e posts não solicitados. Enquanto se está refém do aplicativo, a empresa está ‘no controle’. A grande vantagem é que com dois ou três cliques, o cliente simplesmente troca de aplicativo e, naturalmente, de fornecedor.
A internet, o celular e as conexões de alta velocidade tem trazido para nós, profissionais de marketing, a verdade nua e crua: de que o cliente está cansado de ser explorado, de ter sua privacidade e respeito invadidos e espera insistentemente por ser bem tratado.
Leonardo Barci é CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”
