A Inbenta é referência internacional no fornecimento de tecnologia em robôs de atendimento e está no Brasil desde 2010
A tecnologia vem se constituindo numa aliada no diálogo entre consumidor e empresa e os robôs de atendimento vêm mudando de forma positiva o relacionamento entre estes dois lados do balcão. Integrados à inteligência artificial, os robôs de atendimento estão deixando no passado as longas esperas nos telefones.
E o uso de robôs de atendimento deve ser ampliado muito nos próximos anos. Pesquisa da empresa de tecnologia Gartner estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por meio do ambiente virtual.
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Quais fatores detonaram a massificação da utilização dos robôs de atendimento por parte das empresas para atender o consumidor? O consumidor vê positivamente o fato de falar com robôs? Será que o chatbot se tornou a “recepcionista” do consumidor por trabalhar 24 horas ininterruptas?
Todas estas questões serão respondidas por Cassiano Maschio, diretor de vendas e marketing da Inbenta, empresa especializa em atendimento online e referência internacional no uso da inteligência artificial (AI) aplicada ao serviço ao cliente. Fundada em 2005, na Espanha, tem escritórios em 8 países. No Brasil abriu sua primeira base em Porto Alegre, em 2010, e tem ainda instalações em São Paulo. Maschio é o convidado da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta.
O uso em larga escala dos robôs de atendimento, conforme Maschio, foi graças à popularização da internet, que está mais acessível ao cidadão. Já pelo lado das empresas, o fato de poderem disponibilizar atendimento 24 horas nos sete dias da semana aos seus clientes, o que nem sempre era possível com humanos.
Num primeiro momento, destaca o executivo, as empresas aderiram aos bots de atendimento em razão dos custos, mas perceberam que eram eficazes, rápidos e ágeis no atendimento daquelas questões mais operacionais. “A tecnologia já estava disponível há uma década, mas aqui no Brasil só foi abraçada a partir destes dois momentos: acesso da população à internet e a percepção das empresas do quanto os robôs de atendimento facilitam a vida do consumidor.”
O próprio consumidor também aprova ser atendido por robôs, destaca o diretor da Inbenta. “Quando eles começaram a ser empregados nas áreas de relacionamento, o cliente sentia que a empresa tinha colocado uma trava para o acesso dele aos canais de relacionamento. Hoje, os robôs de relacionamento são bem avaliados pelos consumidores por eliminarem filas de espera, por resolver rapidamente questões simples, como troca de senha ou envio de uma segunda via do boleto de pagamento. Se não houver solução para a questão do consumidor via robô, aí a empresa escala para o atendimento humano.”
Para saber mais sobre a Inbenta e os robôs de atendimento, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (12/8), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
