A novidade foi lançada pela CCM7, empresa especializada no desenvolvimento de soluções tecnológicas para gestão e otimização de força de trabalho, qualidade de atendimento e integração de plataformas, e promete reduzir a fila de atendimento criando experiência positiva aos consumidores
Esperar em fila de atendimento, mesmo que seja no telefone, é uma angústia para qualquer consumidor. Pesquisa da McKinsey aponta que o cliente considera razoável espera de até sete minutos; depois desse tempo, começa a se incomodar e ele considera inaceitável fila acima de 15 minutos.
Não irritar o consumidor à espera em fila de atendimento é a proposta do recente lançamento da CCM7, empresa de soluções tecnológicas para a otimização da força de trabalho. A ferramente “Adhere” (gestão de aderência) possibilita um processo eficiente de aderências às escalas e horários de trabalho e atividades dos funcionários.
Entre os benefícios citados pela CCM7 da ferramenta está a redução do tempo médio de espera inclusive em filas de supermercados, aeroportos, bancos, contact center, etc. A redução é de 28,5% em 20 dias, podendo chegar a 35% com a continuidade do processo. “Outro ganho, conforme Juliano Nascimento, diretor de serviços da CCM7, é a diminuição em 100% do tempo com horas extras fora do horário de trabalho, além da integração com a escala de produtividade de trabalho (Workforce Management).”
Para Áurea Souza, sócia diretora da CCM7, o segmento de call center é ainda um dos únicos setores que investem na otimização da força de trabalho, entretanto, indústria e comércio podem ser beneficiados (e beneficiar os consumidores). “Existe hoje no mercado uma dinâmica do ‘olhômetro’, sem nenhum processo que atenda às demandas de fluxo de consumidores. É inaceitável as filas de atendimento em aeroportos, bancos, supermercados, hospitais ou para resoluções de serviços como na queda de luz. Muitas redes até têm conhecimento que existe esse tipo de tecnologia, mas não aplicam. É impensável termos, atualmente, problemas desse nível sabendo que existem tecnologias que estão a serviço de processos mais inteligentes de atendimento”.
A diretora acrescenta ainda que o Brasil é um mercado embrionário na implantação de tecnologias para a otimização do tempo de atendimento. “Estamos em um processo de conscientização das empresas para ampliar essas práticas nos segmentos de consumo, assim como acontece em outros países. Isso porque o gerenciamento da força de trabalho faz parte de nossas vidas muito mais que imaginamos. Trata-se de respeito nas relações de consumo, para o consumidor e para o próprio profissional atendente” completa.
Outra ferramenta desenvolvida pela CCM7 promete redução do número de fraudes em transações de compra e venda em e-commerce. Trata-se do “FullScreen”, que cria vídeos com a navegação das telas no momento das compras nas relações de consumo, além de possibilitar auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
A CCM7 também desenvolveu a ferramenta “Dashboard QM” (gestão de indicadores), que monitora em tempo real os processos de atendimento, sobretudo em serviço de campo, possibilitando ações imediatas de resoluções de problemas em atendimento e também pode ser utilizada para auditoria e avaliação comportamental. Entre os benefícios e funcionalidades estão o aumento de até 23,5% da produtividade dos monitores via distribuição automática e a criação de diferentes grupos de perguntas e níveis de resposta.
Por fim, a solução “Tiger” (controle do uso de aplicações) controla toda e qualquer aplicação que o usuário acesse de sua máquina, permitindo a auditoria e a mensuração de tempos de navegação nas aplicações. Entre os benefícios está a melhora entre 10% e 25% da produtividade do funcionário. “É o controle do intangível”, diz Nascimento, completando que a “CCM7 se preocupa com a característica de cada cliente e busca soluções para melhorar as experiências dos consumidores das empresas.”
Angela Crespo com C3Com
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