Na conexão Empresa-Cliente não se busca o ‘cliente perfeito’, mas a felicidade em bem servir para servir sempre e sem perder a essência
Por Leonardo Barci
Por algum motivo desenvolvemos, no decorrer de nossa história, a crença de que a felicidade está fora. Talvez tenha sido algo construído ou mera inocência. Felicidade pode ser algo tão singelo como um copo d’agua quando se está no deserto. Ou simplesmente tomar a decisão de parar de fazer neste instante o que nos incomoda, e sentar alguns minutos em uma praça para simplesmente se harmonizar com a natureza.
Embora felicidade seja algo relativo e interno, alguns locais do planeta já utilizam o FIB (Felicidade Interna Bruta) como referência. Talvez medir se uma pessoa ou empresa é mais feliz do que outra seja difícil, mas se alguém lhe perguntar se você está feliz agora, talvez a resposta do tipo Sim ou Não seja mais fácil de ser obtida.
Conceitos aparentemente abstratos como este podem ser de grande valia quando olhamos para a conexão Empresa-Cliente com o objetivo de saber como andam as coisas.
A empresa, como entidade, fala somente através das pessoas; então o desafio passa a ser um pouco mais profundo.
Começo a perceber que aquilo que afeta as pessoas e gera suas reações acontece também de forma similar com as empresas. Trato aqui de reação como uma resposta automática e não uma ação consciente.
O problema de aceitar de maneira irrestrita que a felicidade está fora, é que temos poucas alternativas e nenhuma delas muito agradável para um dos lados.
Imagine que para uma empresa a felicidade seja ter clientes. Sempre mais e mais clientes. Se isto for um fato sem nenhum questionamento, então a empresa buscará – ainda que de maneira inconsciente e equivocada – controlar seus clientes tentando estabelecer alguma relação de poder sobre eles.
Sendo assim, sem perceber, começamos a estabelecer (como empresa) uma relação de buscar se tornar ‘dono’ do outro. A empresa se torna extremamente sensível ao comportamento dos clientes. Qualquer leve mudança é motivo para uma grande turbulência interna. As pesquisas de opinião passam a ser então formas de conhecer os ‘botões sensíveis’ do cliente para então saber quais e quando apertar.
Desta forma, transformarmos o marketing não mais em uma ferramenta de comunicação, mas sim de manipulação.
Bem, sem entrar no mérito de onde chegamos neste caminho do marketing, vamos nos ater de que marketing deveria ser o grupo de ferramenta que dá voz e ouvidos à empresa. Uma forma da empresa transmitir sua essência, aquilo que ela sabe fazer de melhor, de como oferecer seus produtos e serviços. É o antigo ‘Servirmos bem para servir sempre’ das padarias mais tradicionais.
É fato concreto que empresas sem clientes não passam de boas ideias, mas colocar a felicidade exclusivamente fora é um sensível engano. Caminhar por este terreno significa que as empresas são dependentes de seus clientes. E a percepção de dependência causa uma natural busca pela possessividade.
Em minha percepção, empresas, clientes, pessoas, sociedades e nações são interdependentes, o que significa que a ação ou não ação de um dos atores gera naturais consequências nos outros integrantes desta orquestra global. A dependência, por outro lado, gera um palco de guerras e disputas onde a empresa e o cliente estão em batalha. Onde necessitamos de um código de ‘defesa’ do consumidor. Sem perceber, já indicamos de que existe alguém ‘atacando’.
A interdependência, por outro lado, abre as portas para a verdadeira felicidade. Uma empresa que enxerga sua interdependência seja com poucos ou muitos clientes, realiza seu trabalho da mesma forma e com a mesma integridade. Dentro deste cenário, o encontro com o cliente passa a ser uma celebração e não um peso.
Enquanto a empresa estiver na busca do ‘cliente perfeito’ ou do ‘próximo cliente’ para realizar suas metas, a felicidade fica fora como um alvo que nunca é alcançado.
Sem perceber, vamos tornando o cliente um servo de ocasião ou vice-versa, quando a relação deveria ser de aceitação mútua.
Conforme caminhamos na percepção da relação entre causa e efeito em cada uma das atividades que como indivíduos, empresas e nações realizamos e recebemos de volta, aos poucos, fica clara a necessidade de criarmos união em todos os sentidos.
E sua empresa, como enxerga os clientes?
Leonardo Barci é presidente da youDb, blogueiro da Exame.com e co-autor do livro Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing
