Na mente do consumidor moderno, uma resposta rápida tem muito mais a ver com a praticidade do atendimento do que necessariamente com o tempo de resposta
Por Marcelo Burattini
O tempo passa e nem sempre nos damos conta das transformações pelas quais estamos passando. Lembro de meus tempos de criança, na escola, quando para fazer os trabalhos usava uma daquelas famosas enciclopédias de 18 volumes, que ficavam a maior parte do tempo ocupando um grande espaço e juntando poeira. Quando o assunto pesquisado não tinha a profundidade suficiente para o que eu precisava, eu podia mandar uma carta para o pessoal da enciclopédia. E eu ficava entusiasmado, me sentindo importantíssimo, quando a resposta chegava, cerca de dois meses depois.
O tempo passou e chegou a tecnologia! Com isso, muitas facilidades surgiram e o atendimento ao cliente também se modernizou. Eu poderia então telefonar para minha operadora de TV a cabo e ouvir as opções da URA (Unidade de Resposta Audível). Fiquei tão experiente no assunto que, logo, eu nem perdia meu tempo, já discava logo o famoso 9 para falar com um operador. Eu me sentia muito esperto…
Acabei me tornando um experiente ouvinte das mensagens que sempre me diziam como minha ligação era importante, tentando me convencer a esperar, ouvindo as musiquinhas. E, por algum tempo, até me acostumei com o despreparo e a falta de boa vontade dos operadores, ponderando que as condições de trabalho desses profissionais estavam quase sempre bem longe do ideal.
Atualmente, em plena era da comunicação digital, ninguém mais tem paciência para isso. E nem tempo. O consumidor quer praticidade, profissionalismo e acima de tudo respeito. Quer ser reconhecido, sem ter de se apresentar de novo, a todo momento. O consumidor quer acessar seu fornecedor/fabricante pelo meio que ele achar mais conveniente – não o que a empresa indica, quase como uma obrigação.
O consumidor atual quer respostas rápidas, mas não quer ficar pendurado na linha com ninguém. Na mente do consumidor moderno, uma resposta rápida tem muito mais a ver com a praticidade do atendimento do que necessariamente com o tempo de resposta.
A empresa que quer afirmar ainda mais sua posição em um ambiente de comunicação digital, como este que se apresenta, precisa ir além. Não basta cobrir todos os canais possíveis, é preciso unificar e padronizar o atendimento. Os canais de comunicação – aplicativos de conversa, redes sociais, SMS, e-mail, chat, entre tantos outros – precisam convergir para uma plataforma única, capaz de acompanhar a jornada do cliente de ponta a ponta. Dessa forma, nada escapa de seu controle. O cliente é reconhecido e a conversa flui, resultando em negócios cada vez maiores e mais frequentes.
E, do ponto de vista da empresa, essa solução precisa ser simples e sua implementação precisa ser prática, rápida e flexível. Os canais devem se agregar com o passar do tempo, de forma natural. As despesas decorrentes dessa implementação precisam levar a uma relevante redução nos custos operacionais da organização. Em outras palavras, essa plataforma única de atendimento a clientes, responsável pela gestão de toda a comunicação digital de um determinado negócio, precisa trazer mais benefícios que as soluções atualmente usadas – e ainda assim custar menos. Tão importante quanto o produto ou serviço de uma empresa, é o nível de atendimento que ela oferece aos seus clientes.
A plataforma em questão chama-se BumpYard, uma solução OmniCanal voltada para centrais de atendimento que potencializa o uso dos canais digitais e redes sociais, reduzindo os custos das centrais de atendimento tradicionais e transformando radicalmente a experiência do cliente, para um ambiente muito mais ágil e dinâmico.
Marcelo Burattini é gerente de produtos da eWave do Brasil
