Plataformas que reúnem o histórico de relacionamento entre consumidor e fornecedor vêm conquistando cada vez mais espaços nas empresas. Elas são chamadas de omnichannel
O consumidor 3.0 é o grande desafio de relacionamento para as empresas. Em sua maioria, ele pertence a geração Y, que hoje tem entre 19 e 37 anos e exige rapidez na interlocução com seus fornecedores. Adeptos cem por cento à tecnologia, este consumidor quer canais eficientes para falar com a empresa, e utiliza os mais diferentes – voz, dados, chat, aplicativos -, conforme suas conveniências, além de se recusar a repetir tudo o que já disse nos diálogos anteriores.
Para este consumidor as empresas vêm investindo em plataformas omnichannel, que possibilitam o armazenamento em um único banco de dados de todo o histórico de diálogo com o seu cliente, e pode ser acessado por qualquer profissional de relacionamento. “Estas plataformas já existem fora do país há mais de cinco anos. Aqui, só agora, impulsionada pela geração Y, elas vêm sendo consideradas prioridade para as empresas. Integrar os pontos de contatos é um dos grandes desafios dos executivos”, comenta Laurent Delache, vice-presidente sênior para a América Latina da Aspect, fornecedora em soluções de gerenciamento de interação com o cliente, otimização da força de trabalho e backoffice.
A Aspect disponibiliza a seus clientes soluções totalmente integradas, unificando as três frentes mais importantes do gerenciamento do contact center moderno: o gerenciamento da interação com os clientes a otimização da força de trabalho e o backoffice, “Auxiliamos os contact centers mais exigentes do mundo a alinhar suas pessoas, processo e pontos de contato de maneira contínua, objetivando oferecer o melhor atendimento ao cliente”, observa o executivo.
Para Laurent Delache, a área de atendimento vivencia uma revolução impulsionada pela tecnologia, que modifica as relações de consumo. “Essa nova forma de o consumidor se relacionar com seu fornecedor está embasada no poder que ele tem nas mãos. Isso significa que cada vez mais as empresas terão de ofertar ferramentas de solução de autoatendimento com tudo conectado.”
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