No dia 15 de março comemoramos o Dia Internacional do Consumidor e no dia seguinte, 16 de março, o Dia do Ouvidor. As aproximações não devem se restringir somente ao calendário.
Atualmente, quase todas as interações sociais passam pelo consumo de produtos ou serviços. Não desdobrando esta temática, que por sinal é vasta e riquíssima, defender relações de consumo harmoniosas e respeitosas às leis ultrapassam limites específicos, caminhando para a defesa de princípios humanísticos.
Evidentemente que a viabilidade e perenidade dos negócios dependem, entre outros fatores, das condições econômicas, sociais e políticas do país. Entre os atores sociais responsáveis por esse dinamismo, estão os consumidores e fornecedores de produtos e serviços. É consenso o desejo de melhores condições de vida para todos os brasileiros, com ampliação tecnológica e desenvolvimento econômico. Porém, é preciso compatibilizar tal desenvolvimento com a proteção do consumidor, conforme prevê o inciso III do Art. 4º do Código de Defesa do Consumidor.
Consumidores cada vez mais conscientes interagem (que bom!) e exigem relações que possam despertar confiança. Basta observar os dados dos Procons, para se ter clara percepção dos problemas que mais afligem o mercado de consumo. Se além de observarmos, pudermos analisar a evolução dos dados, verificaremos o comportamento dos segmentos, das companhias, das corporações e empresas diante dos problemas apontados por seus clientes.
Que bela oportunidade!
E a Ouvidoria com tudo isso? Ela tem sido reconhecida, em muitos segmentos, como uma estratégia para que o diálogo entre o consumidor e o fornecedor seja restabelecido ou até mesmo estabelecido, bem como importante instrumento de gestão. Por iniciativa própria de organizações ou por imposição de alguns Órgãos Reguladores, o instituto está sendo cada vez mais colocado no cenário das relações de consumo. Não é a troco de nada. A expectativa é que a Ouvidoria possa marcar presença no diagnóstico de problemas e na busca de soluções globais, contribuindo para a melhoria da qualidade de produtos e serviços, para que sejam adequados e seguros e, consequentemente, colaborem para a melhoria do relacionamento, governança e perenidade dos negócios.
Mas que mágica é essa? As Ouvidorias precisam verdadeiramente escutar o que dizem os consumidores e, para que de fato cumpram com seu papel, é preciso que seus procedimentos sejam pautados pela ética, imparcialidade, transparência, independência e propositura. Embora pareça um pouco óbvio, quando a Ouvidoria é dotada de tais princípios, pode-se de fato realizar um trabalho interno dentro das organizações com resultados muitíssimos
favoráveis para todos os atores.
Sentimos orgulho pelo fato de o Brasil possuir uma legislação em defesa do consumidor sólida e moderna. Queremos ampliar este sentimento, para que na prática o país possa não apenas surpreender no avanço favorável das posições em estatísticas nacionais ou internacionais, mas que no desenvolvimento social as relações entre consumidores, fornecedores, que
é aqui nosso foco, possam de fato elevar os patamares de confiança e respeito.
As Ouvidorias podem dar um salto importante neste sentido e elas devem buscar este resultado. Diferentemente dos Serviços de Atendimento aos Consumidores, agem coletivamente e, com independência, propõem mudanças, beneficiando o conjunto de clientes/consumidores, bem como o próprio negócio. Atuam para corrigir distorções e prevenir conflitos. Nesta relação, vão demonstrando a viabilidade de outra racionalidade e, às vezes, até mesmo sem perceber, vão criando cultura.
Constituir uma Ouvidoria e dotá-la de real significado, para que seja eficaz na ampliação do diálogo entre consumidores e fornecedores e na melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado de consumo, requer, fundamentalmente, reconhecer que somos todos partícipes de uma mesma causa, isto é, de um projeto maior, concatenado e
interdependente, que deve ser a contribuição para uma sociedade mais justa e equilibrada
Parabéns aos Consumidores e aos Ouvidores! Precisamos caminhar juntos!
Hilma Araújo dos Santos é Ouvidora da Fundação PROCON-SP
