A digitalização do atendimento já é uma realidade nas empresas, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido. nesse novo cenário, os canais de contato com o cliente deixam de ser um "muro de lamentações"
Por Ricardo Alves
Uma pesquisa divulgada em março pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mostrou que os consumidores brasileiros estão avaliando melhor os serviços de telefonia. O resultado é fruto de um forte investimento das operadoras em tecnologia, inclusive nos canais de relacionamento com o cliente. A digitalização do atendimento já é uma realidade nas empresas, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido.
Nesse novo cenário, os canais de contato com o cliente deixam de ser um “muro das lamentações” – apenas absorvendo queixas do consumidor. A digitalização os transforma em um grande “big data”, ferramenta essencial para entender o perfil do usuário. E, assim, cada vez mais se antecipar às demandas.
A TIM, por exemplo, investe na digitalização dos canais de relacionamento para promover a evolução constante na experiência do cliente. Em 2018, o número de usuários únicos do MEU TIM – app de autoatendimento da operadora – teve alta de 72%, enquanto a retenção da URA cresceu 3 pontos percentuais. O envio de faturas online dobrou, chegando a mais de 50% dos clientes no fim do quarto trimestre de 2018.
A compreensão da necessidade do usuário por interação rápida e prática, veio por meio de pesquisas. Até 2020, a empresa prevê que o número de interações digitais ultrapasse a marca de 80% dos contatos feitos nos canais de relacionamento.
O fortalecimento da relação com o consumidor cresceu na mesma proporção em que surgem novos recursos tecnológicos. A operadora considera que a digitalização é essencial para oferecer mais conveniência ao usuário, conhecê-lo melhor, ser ainda mais eficiente na operação e seguir aperfeiçoando seus resultados. É essencial entender que o usuário está cada dia mais ciente dos seus direitos. Essa interação com o cliente é uma oportunidade para a empresa apresentar também ações de educação para o consumo.
Além disso, melhorar os canais de atendimento, tornando o diálogo com a empresa mais acessível e dinâmico, é também uma maneira de protagonizar o cliente. E, o melhor indicador para avaliar a qualidade do serviço é o índice de satisfação do consumidor, aquele que constrói dia a dia a marca.
Ricardo Alves é secretário Nacional dos Conselhos de Usuários da TIM
Respostas de 2
Excelente leitura da atual tecnologização dos serviços prestados, precisamos evoluir ainda mais na criação de ferramentas e melhoria do atendimento ao consumidor, e este também é um caminho.
Excelente análise sobre os rumos do relacionamento das empresas com seus consumidores.