O Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento (IMCR) é um levantamento do IBHE sob a coordenação da Icatu Seguros
A maturidade das centrais de relacionamento ainda não foi plenamente atingida. Isso mesmo com a aceleração da tecnologia digital nos últimos anos e a transformação de expectativas e de comportamento de um novo consumidor.
Este cenário é retratado pelo Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento (IMCR), um levantamento realizado pelo Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), sob a coordenação de Ivan Teodoro, Gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento na Icatu Seguros.
Com apoio da A5 Solutions e da NICE, o IMCR ouviu executivos C-Level de 55 empresas de diferentes setores e avaliou 42 itens com foco em tecnologia, gestão, comunicação, plataformas de atendimento, envolvimento das equipes na estratégia de transformação digital, voz do cliente, automação de interações, soluções de gestão do conhecimento, processos e iniciativas digitais.
O método de avaliação identifica de forma assertiva a evolução e maturidade das diversas dimensões que compõem as estruturas de atendimento ao cliente. A partir desta avaliação, o grupo consolidou as informações em cinco pilares: Gestão, Pessoas, Processos, Comunicação e Tecnologia. Cada um deles recebeu uma nota, de acordo com o grau de maturidade de cada item.
Setores analisados pelo Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento
Para a elaboração do IMCR, participaram setores como E-commerce, Tecnologia, Varejo, Serviços, Saúde, Alimentação, Seguros e Previdência.
De acordo com Ivan, o estudo indicou que o índice geral está em 75,2%, com destaque para Gestão, que atingiu 82,5%. Já o menor resultado está no pilar de Tecnologia com 71,7%. Os setores de Varejo e E-commerce se mostraram mais evoluídos com o IMCR de 82,9%.
IMCR | ÍNDICE DE MATURIDADE DE CENTRAIS DE RELACIONAMENTO
IMCR POR PILARES
IMCR POR SETOR
“Todas os setores avaliados possuem iniciativas em suas estruturas, inclusive no pilar de tecnologia, que se mostrou com menor maturidade. O retorno esperado nos investimentos, a velocidade das estratégias ou ainda a falta de priorização de métodos de gestão assertivos e eficazes com foco nos resultados fazem com que o IMCR não tenha ainda atingido estágios mais avançados, porém com forte potencial de evolução”, afirma o coordenador do Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia do IBHE.
Humanização das URAs
De acordo com Ivan Teodoro, tecnologias como reconhecimento de voz ainda não estão consolidadas, e há muita oportunidade neste tipo de solução. A humanização de URAs, com foco também na automação de contatos, não é realidade para a maioria das empresas ouvidas, mas tende a crescer, assim como métodos e processos de curadoria de chatbots e estratégias de omnicanalidade, que permitam uma visão unificada das interações em um ambiente sistêmico e integrado, potencializado pelas soluções em nuvem.
De acordo com Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina, o IMCR mostra uma série de oportunidades na jornada evolutiva das centrais de relacionamento. “O levantamento reitera a importância de equipar as centrais de atendimento com soluções nativas em nuvem, capazes de gerar insights em tempo real para os agentes e de transformar a experiência do cliente, que precisa ser cada vez mais personalizada”, enfatiza.
Mapear a curva de evolução das empresas
Segundo Beatriz Cullen, diretora do IBHE, o IMCR pode ser uma ferramenta de suporte e direcionamento tático no processo decisório para priorização de iniciativas de transformação das centrais de relacionamento.
Mais que uma evolução tecnológica, a transformação digital é uma mudança cultural, que também envolve a remodelagem de expectativas por novas experiências de relacionamento entre marcas e consumidores, independentemente da geração.
“Este estudo, inédito no Brasil, é um Raio X do cenário empresarial de suas estruturas de atendimento ao cliente. Seus insights ajudarão a mapear a curva de evolução destas empresas e suas necessidades” afirma Bension Waksman, Diretor Comercial da A5 Solutions.
Fonte: IBHE
