A humanização no atendimento ao consumidor já vem sendo implantada por empresas e utilizada nos mais diferentes canais de relacionamento. A diferença com o automatizado é a possibilidade de o robô interagir com o consumidor com uma linguagem muito próxima da do ser humano
A humanização no atendimento ao consumidor é uma tendência. Isso significa que cada vez mais será comum o diálogo com o consumidor por meio de robôs. Os enormes call centers, com milhares de pessoas se relacionando com quem está do lado de fora do balcão, tende a ir substituídos por máquinas preparadas para interagir com o consumidor com uma linguagem muito próxima ao do ser humano.
Para falar sobre a humanização no atendimento, a automatização e sobre inteligência artificial nos relacionamentos entre consumidores e empresas o programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online, entrevista Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge, empresa brasileira especializada em soluções multicanal de atendimento e relacionamento com o cliente.
Sobre as diferenças entre atendimento automatizado e humanizado o executivo diz que “o automatizado já é usual. O consumidor já está acostumado e sabe que está sendo atendido por máquina. Nesse tipo de atendimento, a máquina vai dando opções de URA a quem está do outro lado da linha e até o identifica por meio do número do telefone ou de outros dados”.
Já no humanizado, o diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge destaca que é uma evolução do automatizado e possibilita uma interação com o consumidor com uma linguagem mais próxima da do ser humano. “É um sistema tão bem feito que as pessoas acham que estão falando com um atendente, não com uma máquina, até porque é possível, inclusive prever o que o cliente está querendo.”
Um exemplo de identificação prévia da necessidade do consumidor é a máquina detectar o telefone de quem está ligando e já passar a informação de que na localidade dele a TV, o telefone, o fornecimento de luz, etc., está com problemas e adianta o que está sendo feito para resolver a questão. “As estatísticas mostram que quando há um determinado problema com um serviço, 80% dos consumidores que acessam as centrais de atendimento é para falar sobre esta questão. A máquina, então, antecipa antes mesmo de o consumidor falar o que quer qual a solução que está sendo encaminhada”, acrescenta Oliveira, da VoxAge. Os 20% que não estariam neste escopo terão de informar o que desejam.
O atendimento humanizado, conforme o executivo da VoxAge pode ser utilizado nos mais diferentes canais de relacionamentos, como telefone, URA, chat, aplicativos das redes sociais, FAQ inteligente, etc.
Quanto à inteligência artificial aplicada no relacionamento com o consumidor, a VoxAge ainda não está atuando com soluções por ainda ser pouco disseminada e os primeiros passos para a implantação desse sistema estão sendo dados pelas gigantes de tecnologia como Facebook, IBM, Google, Apple. O que se sabe é que é uma tendência que estará cada vez mais presente no dia a dia das pessoas. A consultoria Gartner estima que 85% dos centros de atendimento ao cliente serão virtuais até 2020. O Facebook, por exemplo, já deu seu passo no universo dos chamados “chatbots” ao anunciar sua plataforma aberta para que as empresas criem seus próprios sistemas para atender seus consumidores. Eles funcionarão integrados ao aplicativo Messenger e serão uma espécie de call center virtual.
Interessou-se pel o assunto? Então não perca o programa Consumo em Pauta, comandado por Angela Crespo, nesta segunda, às 16 horas, na Rádio Mega Brasil Online. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Por Angela Crespo
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