A Mapfre tem claro que a técnica no atender o cliente é ensinada ao ocupante do cargo, mas o candidato à vaga precisa “vir de fábrica” com vocação ao serviço
Atender o cliente com qualidade só traz benefícios às empresas, um deles é a fidelização. Algumas empresas trazem isso em seu DNA e faz do atendimento um dos seus pilares estratégicos. Este “momento da verdade” entre os dois lados do balcão, inclusive, pode significar a sobrevivência da empresa no mercado.
É o caso da Mapfre Seguros, que tem bem claro que atender o cliente não é nada complicado ou sofisticado. O básico é passar simpatia e resolver a questão o mais rápido possível para que o consumidor não se sinta menosprezado e tenha a certeza de que fez a escolha certa quando optou por contratar seus serviços.
Para falar sobre o trabalho de atendimento ao cliente na Mapfre, a jornalista Angela Crespo recebe Cláudia Wharton, diretora de Ouvidoria e Ouvidora da empesa, no programa Consumo em Pauta.
A Mapfre tem claro que a técnica no atender o cliente é ensinada ao ocupante do cargo no “jeito de ser e de atender o cliente Mapfre”, mas o candidato a esta vaga precisa “vir de fábrica” com algumas características básicas, e uma delas é a vocação ao serviço. “Ele precisa ter ainda em seu DNA valores, integridade, o trabalho em equipe e, principalmente, atitude. Aqueles 30 segundos de interação entre o atendente e o consumidor podem marcar a imagem da empresa para sempre”, destaca a Ouvidora.
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Conexão com o cliente, empatia e autonomia na linha de frente no atendimento, por sua vez, são extremamente importantes para um setor da economia que atende pessoas em situações críticas, como é o caso das seguradoras. Portanto, para Cláudia, já na acolhida ao cliente é preciso entender que há uma vida ali “e nosso trabalho é minimizar as consequências da situação na qual ele se encontra”. “E isso entendo como autonomia. Não temos o poder de voltar o tempo para que uma determinada situação não ocorra. E, sim, a compaixão de minimizar a dor.”
Não há necessidade de scripts para acolher o consumidor no "jeito Mapfre de atender". Mas, sim, sistema e ordem para preencher os dados. O processo de atendimento ao cliente na Mapfre, conforme a Ouvidora, se torna natural quando o atendente entende que há uma vida do outro lado. Aí ele toma atitudes e tem autonomia para agir. “Quem está no dia a dia deste trabalho sabe o que tem de ser feito e o que pode ser melhorado”, acrescenta Cláudia, destacando que este comportamento atitudinal do atendente vai além dos valores e missão da empresa.
"O jeito Mapfre de atender o cliente" ainda está restrito a poucas empresas, destaca Cláudia. Mais presente em empresas que lidam com situações críticas, como seguradoras e rede hospitalar. "Em outros segmentos de mercado não vejo isso tão claramente. No meu modo de ver, não importa o ramo de atividade da empresa. É preciso mudar o mindset das companhia no sentido de que sempre do outro lado do balcão tem uma vida e o que ele comprou ou contratou tem muita importância para ele."
Para saber mais sobre o olhar que a Mapfre tem para seus clientes, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda-feira (27/05), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
