É o primeiro acordo do setor bancário no âmbito do projeto “Empresa Amiga”, criado em fevereiro pela Justiça de São Paulo
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) assinou no dia 2 de junho um compromisso público com o Tribunal de Justiça de São Paulo (T-SP) visando reduzir o número de processos em tramitação no Estado. É o primeiro acordo do setor bancário no âmbito do projeto “Empresa Amiga”, criado em fevereiro pelo Tribunal Paulista, e que conta com a participação do Banco do Brasil, Bradesco, BNP Paribas, Banco Volkswagen, HSBC, Itaú-Unibanco, Santander e Votorantim.
Pelo acordo, as instituições financeiras assumem o compromisso de diminuir em 3% o número de ações movidas contra os bancos que chegam ao Judiciário e ou os estoques nos próximos 12 meses – tomando como base de comparação a média dos últimos quatro anos. São, em boa parte, ações revisionais de taxas de juros e decorrentes de relações de consumo.
“O setor bancário tem investido constantemente nos canais de atendimento ao consumidor (SAC – Serviços de Atendimento ao Consumidor e Ouvidorias) e buscado soluções para aperfeiçoar os processos de esclarecimentos e resolução de conflitos no que tange ao relacionamento entre clientes e bancos”, afirma Murilo Portugal, presidente da Febraban.
De acordo com ele, prestar informações, orientar, esclarecer e assegurar transparência nos produtos, de forma ágil e eficaz, são desafios para um setor que incluiu novas camadas da população ao mercado bancário e estimulou o acesso de usuários à diversidade dos produtos e serviços financeiros oferecidos pelos bancos. Vale ressaltar que o índice de bancarização no Brasil passou de 51% em 2010 para 60%, em 2015.
O resultado desses investimentos contínuos nos canais de atendimento é o baixo percentual do número de ações cíveis movidas pelos clientes bancários em relação ao total das demandas feitas em todos os canais de atendimento e de reclamações que não foram solucionadas: apenas 0,18% do total das demandas. Outro indicador relevante é o índice de resolutividade de reclamações dos principais bancos por meio do portal www.consumidor.gov.br, que é de 77%.
Atualmente, estão em andamento mais de 100 milhões de processos em todo o País e, apenas na Justiça Estadual paulista, são 21 milhões. “O setor produtivo já incorporou novos valores, como a responsabilidade ambiental e a proteção das crianças. Por que não instituir como novo valor corporativo a responsabilidade judicial, baseado na opção por não recorrer ao Judiciário? Que tal considerar o grau de responsabilidade judicial de uma empresa no cálculo de seu valor, inclusive no mercado de capitais?”, argumenta o presidente do TJSP, José Renato Nalini.
Investir em atendimento
De fato, a evolução dos SACs e Ouvidorias tem contribuído, também, para desafogar órgãos de defesa do consumidor. Em 2014, os SACs de seis instituições financeiras – Banco do Brasil, Bradesco, Citibank, HSBC, Itaú Unibanco e Santander – realizaram 30 milhões atendimentos.
O número de consumidores que buscaram órgãos públicos como o Procon, registrou expressiva queda de 22%, na comparação com o mesmo período de 2013. A redução nas demandas do Banco Central foi de 13%, e das ações judiciais, de 9%.
Isso significa que o setor bancário vem retendo em seus próprios canais as demandas de consumidores, quer sejam meros esclarecimentos ou reclamações.
Além dos canais de atendimento, os principais bancos do País aderiram a um sistema de autorregulação bancária, desenvolvido pelo próprio setor, com o propósito básico de criar um ambiente que permita aos bancos atuar de forma ainda mais eficaz, clara e transparente, em benefício de todos, consumidores, instituições financeiras e a sociedade como um todo.
Texto: Febraban
