Problemas relacionadas ao transporte aéreo subiram 94% no primeiro trimestre de 2022, segundo dados da Senacon. A maior reclamação é sobre atrasos e dificuldades de reembolso.
As reclamações aumentaram 94% sobre as companhias aéreas. Segundo A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública, os problemas ligados ao transporte aéreo cresceram 94% no primeiro trimestre de 2022. Terrível, não? Sem dúvida, um cenário inegavelmente desfavorável ao consumidor.
Os registros das reclamações com uma subida de 94% sobre as companhias aéreas foram feitos no portal Consumidor.gov.br. Elas quase dobraram se comparadas ao mesmo período de 2021: 43.605 reclamações contra 22.458 do ano passado.
Os problemas descritos no portal referem-se, em primeiro lugar, a atrasos e dificuldades de reembolso (35.590 registros), seguidos por cancelamento de voos e oferta não cumprida e/ou serviço não fornecido.
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que faz a interlocução direta, via internet, entre consumidores e empresas. A intenção é utilizar uma solução alternativa de conflitos de consumo. O site também avalia mais de 60 itens relacionados às companhias aéreas.
Reclamações aumentaram 94%
Aliás, um aumento tão grande de negativas é um dado alarmante. Mas o fato é que os problemas vêm sendo agravados com o passar dos anos.
Entre os anos de 2020 e 2021 foram registradas 101.661 reclamações no portal contra as três companhias aéreas que operam no país, a maioria delas, principalmente, sobre dificuldade de reembolso e cancelamento de voo. O número de queixas sobre a ineficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) também foi muito significativo.
O índice de solução das reclamações de 2022 tem sido de 70,88% e, o tempo de resposta, em média, de seis dias.
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma Consumidor.gov.br, em 2016. Três anos depois, o órgão adotou, primordialmente, o portal como sistema eletrônico para registro de reclamações de consumidores contra empresas que operam serviços de transporte aéreo regular de passageiros no Brasil.
Para registrar uma reclamação sobre companhias aéreas, basta entrar no site Consumidor.gov. A agência, entretanto, oferece também a possibilidade de reclamação via telefone. Basta ligar para o 163, qualquer dia da semana entre 8h e 20h. A ligação é gratuita e pode ser realizada de qualquer Estado do país. Outro canal é o chat da ANAC.
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Comunicação simples e eficiente
A Senacon aconselhou as empresas aéreas a investirem no SAC para que as demandas sejam solucionadas pelas empresas antes de se transformarem em processos judiciais.
A linguagem dos textos disponibilizados na plataforma também merece revisão, de acordo com o órgão, para que os consumidores compreendam melhor as informações.
Mudanças regulatórias, medidas emergenciais e alteração dos bilhetes são temas que devem constar em locais de fácil acesso, inclusive na internet, para que o consumidor encontre respostas rápidas e soluções eficazes.
Por Raquel Budow
