O Procon-SP recomenda que o consumidor procure a loja virtual para reclamar sobre a não entrega e registre reclamação no site da instituição de defesa do consumidor
Muitos consumidores reclamam de não terem recebido ou receberam após a data definida no ato da compra sua encomenda nas lojas virtuais.
Se você é um dos que vivem ou viveram este problema, de não receber a encomenda na data informada pela loja virtual, a primeira providência é reclamar com a própria loja, anotando o número do protocolo. Simultaneamente, pode registrar reclamação no site do Procon-SP. “A empresa é obrigada a responder ao consumidor no prazo de cinco dias, conforme o parágrafo único do artigo 4º do Decreto 7.962/13, que complementa o Código de Defesa do Consumidor no que tange ao comércio fora do estabelecimento comercial”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
O consumidor tem também o direito ao cancelamento da compra por descumprimento de oferta, conforme estabelecido no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. “Nesta situação, quando o produto chegar à casa do consumidor, ele deve recusar a entrega anotando no documento que acompanha o item a justificativa pela recusa”, informa a assessora.
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Se o item chegou e foi recebido pelo porteiro do prédio ou outra pessoa e o consumidor não o quer mais, o procedimento é falar com a empresa e deixar o produto disponível para a retirada, sempre anotando o número do protocolo, assim como a data do contato com a empresa e o nome de quem atendeu.
Quanto ao pagamento, pode-se solicitar, por telefone ou via eletrônica (sempre anotando o protocolo), à administradora do cartão de crédito o cancelamento do lançamento na fatura. Conforme Fátima Lemos, “as administradoras têm feito o estorno temporário até a checagem com a empresa vendedora”.
Danos morais
A Justiça é outro caminho para o consumidor fazer valer seus direitos. Se a não entrega ou a entrega após a data prometida trazerem transtornos ou frustração das expectativas, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível e pedir indenização por danos morais. Ele também pode exigir indenização se acabar comprando o mesmo item não entregue pela loja virtual em outro estabelecimento. A assessora técnica do Procon-SP diz que é possível exigir a diferença de preço – caso tenha pago mais caro – assim como as despesas para a nova aquisição. “Até mesmo no Procon-SP ele pode exigir essas indenizações, desde que tenha provas dos gastos.”
Devolução de valores
No caso de entregas pelos Correios de mercadorias compradas de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar é a responsável pela devolução dos valores. Conforme Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE, “o Correio é fornecedor da loja, não do consumidor que comprou pelo e-commerce. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o Correio”, diz.
Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?
Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo em um canal online, o CDC, em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias. Este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras online, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.
Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do consumidor, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.
Por Angela Crespo
Publicada em janeiro de 2016;
Atualizada em abril de 2023
Atualizada em 23/01/2024
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Respostas de 226
Fiz mais de 50 compras no site Wiish desde agosto não recebi nenhum item e não consigo conversar lá me ajudem por favor.Detalhe tem um item que está constando como entregue e não recebi. Estou muito deprimida .Pelo amor de Deus me dê uma luz
Olá, Giselda
Compras internacionais podem demorar muito para chegar. Coisa de meses. Mas você pode denunciar a empresa no Procon. Eles têm o e-mail reviews@wish.com para reclamações. Você já tentou por este?
Comprei um produto pelo whatsapp já paguei e ainda não chegou mim deram um prazo de três dias já tem quase um mes
Olá, Douglas
Procure o Procon de sua localidade e formalize uma reclamação. Se a loja que você comprou é grande, procure registrar também na plataforma http://www.consumidor.gov.br
Sou Clayton comprei um guarda roupa na lojas Xavier parceira com a Magalu e eles sempre fala que vai vim entrega e nunca vem o que eu fasso pois já tem muito tempo já passou do prazo da entrega três vezes.
Olá, Clayton
Fale diretamente com a Magalu. Eles são responsáveis pro esta situação uma vez que as Lojas Xavier fizeram a venda por meio do site da Magalu. Se não tiver resultado, registre reclamação na plataforma http://www.consumidor.gov.br contra a Magalu. Lá eles resolvem em no máximo 10 dias. Boa sorte
Comprei uma bolsa no site ofertana( Baita Ofertas) no dia 04/03/21 e nao recebi o produto, ja tentei entrar em contato varias vezes por telefone, email e não dao nenhum retorno, não sei o que fazer
Olá, Nelaine
Ante de fazer uma compra numa loja online, verifique se ela é confiável. Você pode consultar o Reclame Aqui, a lista Evite estes Sites dos Procons e até mesmo fazer uma busca na internet para ver se a empesa tem muita reclamação.
O caminho agora é registrar reclamação no Procon para tentar resolver. O que poderá levar também o nome da empresa na lista de Evite estes Sites, que são de empresas virtuais que costumam lesar o consumidor
Boa sorte
Fiz uma compra em uma loja virtual em 26/06/2020 e até hoje não recebi a mercadoria. Alguém me ajuda por favor . Já tentei negociar mas eles não me responde.
Olá, Eliene
Ante de fazer uma compra numa loja online, verifique se ela é confiável. Você pode consultar o Reclame Aqui, a lista Evite estes Sites dos Procons e até mesmo fazer uma busca na internet para ver se a empesa tem muita reclamação.
O caminho agora é registrar reclamação no Procon para tentar resolver. O que poderá levar também o nome da empresa na lista de Evite estes Sites, que são de empresas virtuais que costumam lesar o consumidor
Comprei uma tv smatr na americana pelo mercado pago faz 37 dias quero saber o que aconteceu com a minha comprar
Olá, Maria Fabiana
Você deve entrar em contato com a loja da qual você comprou.
Se não tiver retorno, procure o Procon de sua localidade
Sou do RS efetuei a compra de produtos com uma loja virtual no instagram que é SP, efetuei o pagamento via depósito bancário, não recebi a encomenda dentro do prazo informado. Como posso me defender, tenho todo o registro de negociação pelo whats?
Olá, Dinara
É bem complicada esta situação. Especialistas em direito do consumidor aconselham a não pagar com boleto estas compras e sim com cartão de crédito, que aí é possível pedir o cancelamento dos valores da compra.
Você pode procurar uma delegacia.. Infelizmente, não tem mais o que fazer
Efetuei uma compra pela internet da empresa Vip Atacados em novembro 2020 ja efeito o pagamento total e não recebi o produto é bem o reembolso
Tania
Entre em contato com o Procon de sua localidade para que possam te ajudar a resolver este caso
Boa sorte
MALDITA CASAS BAHIA, GOLPISTAS. NÃO QUEREREM ENTREGAR MEU PRODUTO, E RIRAM DE MIM NO TELEFONE ????????????????????????????????????????????????????????????
https://eletrotools.com/
Fiz uma compra nesse site aí e eles só enrolam .. já vai fazer quase um ano e não entregam ..
Comprei uma bolsa no site ofertana, no dia 04,/03/21 e ate hoje nao realizaram a entrega, ja tentei entrar em contato, mas nao respondem emai, mensagens, nao consigo nenhuma comunicação com eles.nao sei o que fazer.
Olá, Nelaine..
O caminho é registrar reclamação no Procon para tentar resolver. O que poderá levar também o nome da empresa na lista de Evite estes Sites, que são de empresas virtuais que costumam lesar o consumidor
Boa sorte
ESTE É UM PRAXE DO COMÉRCIO ONLINE.
A) ANUNCIAM O PRODUTO.
B) EFETUAM A VENDA DO PRODUTO (O consumidor efetua o pagamento).
C) O PRODUTO VALORIZA NO MERCADO. EX.: por causa da COVID-19 produtos de informática teve aumento de 500%. GRAVADOR BLURAY: antes R$250,00; agora R$1.250,00
**D) O “PODER ECONÔMICO”|”COMÉRCIO ELETRÔNICO” CANCELA UNILATERALMENTE A COMPRA.**
E) O “PODER ECONÔMICO”|”COMÉRCIO ELETRÔNICO”, **CONTINUA VENDENDO O PRODUTO ONLINE (500% mais caro)**. AINDA ASSIM, NEGAM A ENTREGA, **IMPONDO REGRAS ABSURDAS: Vale Desatualizado o mesmo R$250,00 (para “ajudar” na compra de R$1.250,00); Produtos Inferiores (GRAVADOR DE CD); etc.**
NO CONSUMIDOR.GOV AINDA INSISTEM EM NÃO ENTREGAR O PRODUTO, APENAS O “VALE” DESATUALIZADO (2020.11/00003847217). **O QUE FAZER?**
20201128
comprei pela internet produto cosmetico,empresa modelashop,por meio de boleto desde 19/10/2020,não entregaram produto,não respondem e-mail,não atendem telefone.O que fazer neste caso??
Olá, Vera
Denuncia a empresa no Procon de sua localidade.
Comprei via Whatsapp no dia 27/11/2020 uma escrivaninha onde o dono da marcenaria deu 5 dias para entrega. Fiz a transferência no valor do móvel no dia 01/12/2020.
Aguardei até dia 15. Mandei mensagem perguntando o dia certo para me entregar. Ele falou que já estava pronta e que no final da tarde eu estaria recebendo.
Pois, passou Natal, Ano Novo e nada.
Essa semana pedi a devolução do meu dinheiro. Pq não queria mais a escrivaninha. E me pediram minha conta para em 24h fazerem o estorno. Isso foi dia 05/01/2021.
Hoje 08/01 não fizeram o estorno.
Olá, Márcia
Se a compra foi realizada de uma empresa (ou seja, a marcenaria tem CNPJ), você pode entrar com reclamação no Procon de sua localidade. Especialistas recomendam a nunca pagar todo o valor da compra neste de receber o produto adquirido.
Ola fiz uma compra no sat da dafiti e la costa que foi entregue mas eu nao recebir o pedido ja liguei mandei email pra loja mas eles diz qui foi entregue mandaram ate um anexo com o nome da pessoa que recebeu o pedido mas eu nao conheço essa pessoa desdo dia 15 de 12 que eu estou esperando eles resolver essa situaçao .nao sei mas o qui faço .mim ajude ai o que devo fazer
Olá, Veronice
Você deve abrir uma reclamação no Procon de sua localidade. Lá, a Dafiti terá de comprovar que realmente entregou para você a sua encomenda. Boa sorte
Fiz uma compra de uma escova elétrica no site da “seda’,n recebi a mercadoria, já tem mais de um mês.eles n responde sempre q a mercadoria seria entregue para mim em até 14 dias .preciso de uma solução.isso n pode acontecer
Olá, Girlene
Mas acontece e muito. É preciso cuidado para saber de quem se está comprando.
Registre uma reclamação no Procon de sua localidade. Não é garantia de solução, mas avisa outras pessoas que o site não entregou sua compra. Só conseguiremos barrar esses sites que não entregam se não comprarmos deles.
COMPREI UM RELOGIO EM UMA LOJA ONLINE E PAGUEI COM O CARTAO DE CREDITO, ELES ENVIARAM O PEDIDO PRA OUTRA CIDADE, E ESTAO FAZENDO COM TODOS QUE COMPRARAM. PEÇO MEU DINHEIRO DE VOLTA E ELES FICAM DE ENROLAÇAO. COMO FAÇO PRA DENUNCIAR?
Olá, Eliezer
Entra na página do Procon de sua localidade e denuncia a empresa.
Bom dia, fiz uma compra no site da zatan no dia 26 de dezembro 2020 e nem por e-mail e nem por zap respondem meus contatos e nem ligando e continua ativo. É muito estranho de não responde e está ativo.
Então peço com gentileza o que devo fazer em relação a isso. Como resolver esta situação, urgente e já tá pago o produto.
Olá, José Guilherme
Há muitas reclamações contra esta empresa de não entrega do produto. E a maioria citam o mesmo que você: após o pagamento, não respondem mais…. e não entregam o que venderam. Você deve entrar com reclamação no Procon de sua localidade para denunciar a empresa
Boa noite fiz uma compra no da Facily paguei o boleto não recebir até agora e o mesmo não deram nenhum interesse desfazendo estou o que posso fazer para receber comprei óleo água sabão feijão etc o que fazer
Olá, Eduardo
Registre reclamação no Procon de sua localidade. Você tentou falar com a Facily também? Eles são co-responsáveis, já que terceiros vendem por esta plataforma
Comprei na loja virtual manicure show, 1000,00 reais e eles não me entregaram! Como faço pra denunciar? Descobri que essa loja está dando golpe em todas as pessoas que compraram com eles!
Olá, Cleidiva
Denuncia no Procon de sua localidade para eles averiguarem e incluírem esta loja na lista de Evite estes sites
Boa sorte
Compramos numa empresa que vimos anúncio Facebook pagamos boleto depois disso a empresa não responde ZAP já mudou página Facebook e tem comentários de outras pessoas compram não receberam e CNPJ da empresa não existe o que faço
Olá, Karine
Leve seu caso para o Procon de sua localidade. Ele pode te ajudar e incluir o nome desta empresa na lista “Evite estes Sites”
Boa sorte
Comprei 02 camisa no site CHIC BEST em novembro de 2020, e atè hoje nao recebi ,já esta pago, tento entrar em contato com ele e nunca mais tive noticias do meu pedido.
O que fazer
Olá, Carlos Alberto
Denuncie esta empresa para o Procon para que o nome dela possa entrar na lista Evite estes Sites. É sempre aconselhável pesquisar sobre a empresa antes de realizar compras online para não perder dinheiro.
Boa sorte
Diz uma compra a loja enviou as peças sem etiquetas numeração diferente modelos diferentes fiz a devolução agora Ela recusa devolver o dinheiro ainda fica me ameaçando para Eu não fazer comentários sobre a empresa envia boleto falso dizendo que fez o depósito e quando questionado diz que ainda vai cair na conta
O que devo fazer
Olá, Maria José
Procure o Procon de sua localidade
boa sorte
comprei uma caixa ferramentas modular da MUFOOT.COM ,porem até agora não recebi nenhuma comicação,tento entrar no site e não tenho resposta = paguei 298,oo e nada , será que fui enganado , ha como pedir reembolso do pagamento.
Olá, Alire
Se você pagou com cartão de crédito, fale com a administradora do cartão para que estorne a compra. Se utilizou outro meio de pagamento, como boleto, dificilmente conseguirá a devolução.
O caminho é registrar reclamação no Procon para tentar resolver. O que poderá levar também o nome da empresa na lista de Evite estes Sites, que são de empresas virtuais que costumam lesar o consumidor
Boa sorte
Comprei uma cama no Mercado Livre, em julho de 2020, a empresa me informou que teria um pequeno atraso na entrega devido à pandemia, ela me enviou a nota fiscal pelo WhatsApp, porém o valor é muito menor que o valor real, após isso ela me bloqueou e não consigo falar.
Porém descobri um novo número na nota fiscal e quem atende é a irmã dela, e diz que não me deve nada, e que eu posso fazer o quiser que ela não vai pagar.
Olá, Rodrigo
Você deve registrar reclamação no próprio site do Mercado Livre. Eles vão pedir esclarecimentos a quem vendeu a cama
Realizei uma compra de um produto no site madeiraartbr e realmente não chegou até hoje… Eles só me respondem pra aguardar as próximas semanas, um verdadeiro descaso com o consumidor!
Fiz uma compra na Ricardo Eletro em fevereiro pra chegar em 9 dias úteis.
Depois de muitas cobranças no SAC da loja, resolveram admitir que não teriam o produto comprado para enviar e que realizariam a devolução do dinheiro.
Após cobrança no consumidor.gov, a empresa se comprometeu a devolver o valor em 15 dias úteis e já se passaram 30 dias desse compromisso.
A empresa parou de me responder.
Nesse caso, o caminho é recorrer à vara cível?
Olá, Juliana
Sim, procure o Juizado Especial Civel.
Fiz uma compra de uma TV no site americanas.com e cancelaram o meu pedido e me enviaram um e-mail com um vale compra! Eu não pedi o cancelamento, não quero vale presente. Quero o meu produto! Vi que os TV continua sendo vendida porém com um valor bem acima do que eu comprei! Não consigo sequer falar em nenhum dos números de sac. Não existe telefone para ouvidoria. Fiz reclamação no reclame aqui também. Conseguem me ajudar?
Olá, Diogo
Eles explicaram por que a compra foi cancelada? Registre reclamação na plataforma http://www.consumidor.gov.br
Fiz uma compra na pinkchick ai de sao paulo e nao recebi minha mercadoria,eu ligo mando msg e ninguém me responde.
Olá, Graciele
Denuncie esta empresa no Procon de sua localidade
eu fiz uma compra pelo whatsapp,o cara disse que revendia Iphone pra uma fornecedora e que ele era responsável pelo dinheiro,eu mandava na conta dele e ele mandava pra empresa e eles enviavam o produto! ele garantia q chegava! foi passando o tempo e a mulher q era gerente da empresa parou de respondê-lo e até sumiu! eu e mais duas amigas mandamos o dinheiro pra ele,e ele dizia que se responsabilizava pelo dinheiro. O que posso fazer? ele diz que como deu a palavra dele q ia pagar a gente,vai devolver,mas compramos o celular em novembro,minha amiga em setembro do ano passado e até hoje ele não devolveu nosso dinheiro! ele diz que não tem culpa de nada,e se fosse outro ja iria mandar a gente ir na justiça. Ele quem anunciou o produto e garantiu q chegava,mandei o dinheiro e até agora nada
Olá, Iris
A impressão é que vocês caíram num golpe. Devem denunciar na delegacia de crimes eletrônicos. Ao fazer qualquer compra, procure lojas conhecidas. Caso tenha problemas, tem como acioná-las.
Fiz uma compra pela internet e nao recebi o produto desde fevereiro de 2021.loja virtial @lojaseumundo.com
Olá, Leonardo
Você tem duas opções: denunciar a empresa no Procon de sua localidade ou entrar com ação judicial no Juizado Especial Cível
boa sorte