O Procon-SP recomenda que o consumidor procure a loja virtual para reclamar sobre a não entrega e registre reclamação no site da instituição de defesa do consumidor
Muitos consumidores reclamam de não terem recebido ou receberam após a data definida no ato da compra sua encomenda nas lojas virtuais.
Se você é um dos que vivem ou viveram este problema, de não receber a encomenda na data informada pela loja virtual, a primeira providência é reclamar com a própria loja, anotando o número do protocolo. Simultaneamente, pode registrar reclamação no site do Procon-SP. “A empresa é obrigada a responder ao consumidor no prazo de cinco dias, conforme o parágrafo único do artigo 4º do Decreto 7.962/13, que complementa o Código de Defesa do Consumidor no que tange ao comércio fora do estabelecimento comercial”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
O consumidor tem também o direito ao cancelamento da compra por descumprimento de oferta, conforme estabelecido no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. “Nesta situação, quando o produto chegar à casa do consumidor, ele deve recusar a entrega anotando no documento que acompanha o item a justificativa pela recusa”, informa a assessora.
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Se o item chegou e foi recebido pelo porteiro do prédio ou outra pessoa e o consumidor não o quer mais, o procedimento é falar com a empresa e deixar o produto disponível para a retirada, sempre anotando o número do protocolo, assim como a data do contato com a empresa e o nome de quem atendeu.
Quanto ao pagamento, pode-se solicitar, por telefone ou via eletrônica (sempre anotando o protocolo), à administradora do cartão de crédito o cancelamento do lançamento na fatura. Conforme Fátima Lemos, “as administradoras têm feito o estorno temporário até a checagem com a empresa vendedora”.
Danos morais
A Justiça é outro caminho para o consumidor fazer valer seus direitos. Se a não entrega ou a entrega após a data prometida trazerem transtornos ou frustração das expectativas, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível e pedir indenização por danos morais. Ele também pode exigir indenização se acabar comprando o mesmo item não entregue pela loja virtual em outro estabelecimento. A assessora técnica do Procon-SP diz que é possível exigir a diferença de preço – caso tenha pago mais caro – assim como as despesas para a nova aquisição. “Até mesmo no Procon-SP ele pode exigir essas indenizações, desde que tenha provas dos gastos.”
Devolução de valores
No caso de entregas pelos Correios de mercadorias compradas de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar é a responsável pela devolução dos valores. Conforme Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE, “o Correio é fornecedor da loja, não do consumidor que comprou pelo e-commerce. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o Correio”, diz.
Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?
Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo em um canal online, o CDC, em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias. Este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras online, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.
Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do consumidor, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.
Por Angela Crespo
Publicada em janeiro de 2016;
Atualizada em abril de 2023
Atualizada em 23/01/2024
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Respostas de 226
O FACEBOOK, solicita os dados do comprador.
Para confecção do boleto. As empresas deveram
ter seu cadastro no FACEBOOK? Portanto existe
o Contato. Se faço uma reclamação, não pode
ficar no esquecimento.A ler explicação do Procon. Queira desculpar-me , OMISSÃO é clara.
são consumidores no Prejuízo. Resolver basta
essa vergonha .Eu acredito que o Editor do
FACEBOOK. Não faz parte disso.
Boa noite
Fiz compra na empresa Becomoderno e não entregaram até hoje( dia da compra 23/03/2023), paguei com pix no valor de 140 reais, comprei 1 pillontof e 2 travesseiros. Por favor me ajudem a ter meu dinheiro de volta.
Olá, José dos Reis
Você deve procurar o Procon de sua localidade
Tinha um anúncio no Facebook de um produto da empresa usa importados..
E eu vi lá o CNPJ ok vários avaliações boas foto tudo certinho e-mail de suporte só que eu comprei o produto cera automotiva até hoje não chegou já tem 6 meses tá indo para o sétimo mês até hoje eles não entregou o meu produto eu vou no suporte do e-mail da empresa o meu e-mail está como spam para eles eu não consigo entrar em contato com eles edifício a reclamação do reclame aqui e eles falou que ia mandar meu produto eu não quero mais produto eu queria meu dinheiro de volta dizendo que ta sendo impossível.
Apesar disso tudo eu não fui o primeiro e nem o último várias pessoas compra nessa empresa usa importados e não recebe a mercadoria tem várias reclamações de várias pessoas até quando essa empresa vai ficar roubando dinheiro do povo e ninguém vai fazer nada empresa empresa vai sair ileso cadê as autoridades do nosso país que uma empresa vende um produto não entrega não faz devolução do dinheiro e fica era por elas a laser é só para os pobres mesmo
Olá, Vinícius
Temos de aprender a pesquisar sobre a empresa antes da fazer uma compra. Se você tivesse visto antes que várias pessoas reclamam dela, talvez não teria comprado e evitado todo esse problema. Infelizmente, essas empresas vão continuar existindo enquanto houver consumidores que compram delas sem saber de quem está comprando. O recomendado, agora, é que você procure o Procon de sua localidade e registre uma reclamação contra esta empresa e, ainda, procure colocá-la na lista “evite estes sites”, administrados pelos Procons.
Que ridiculo essa resposta entao quer dizer que o cliente que é errado ??? Que riduculo, como ele sabera se a empresa é ou nao idonea, e se a empresa é nova e ainda nao efetuou vendas , eentao ela nao pode vender ? Na verdade para faxer vendas on line precisa faxer cadastro enfim , entaoo a plataforma tem que verificar e nao o cliente … Que resposta mais imbecil
Concordo .Aconteceu comigo O vendedor n responde
Dia 19de outubro comprei na loja virtual WRDI Comércio, um Rack painel de 50 polegadas,e não obtive retorno,agora tentei achar o site para ver o prazo da minha entrega e não consigo encontrar mais o site.por favor me ajudem pois paguei com pix.
Olá, Maria Denilza
Você deve procurar o Procon de sua localidade para te ajudar a resolver isso.
boa sorte
OI BOM DIA, ME CHAMO RAINARA, FIZ UMA COMPRA ONLINE PELO INSTAGRAM, JA FAZ 1 MES E ALGUNS DIAS, MANDO MENSSAGENS NO WHATS ELAS NAO ME RESPONDEM, E NADA COMPREI UMA SAIA PAGUEI BARATO 20,00 MAIS GOSTARIA DE SABER DOS MEUS DIREITOS, PODE ME AJUDA, SOU DE ARIQUEMES RONDONIA, A COMPRA FOI FEITA EM SÃO PAULO
Olá, Rainara
Tudo indica que você caiu num golpe. Você deve denunciar ao Procon de sua localidade
Comprei um produto na loja Mallumba, prometiam entregar no prazo de 15 a 25 dias, e já vai fazer 3 meses e nada. Solicitei meu reembolso, e me alegaram que a política da loja é esperar chegar para eu fazer oreenvio do produto para que aí eles possam fazer a devolução do meu dinheiro. Isso é crime, é propaganda enganosa.
Olá, Tamires
Denuncie a loja no Procon de sua localidade
Boa Noite. Me chamo loudes.
Fiz uma compra de um sofá de 3 lugares e uma escrivaninha. Na loja madeira madeira já tem mais de meses e até agora não entregaram.
Me ajude o que eu posso fazer ajudar Me?
Olá, Lourdes
Regista uma reclamação na plataforma http://www.consumidor.gov.br.. Ela é da Secretaria Nacional do Consumidor e a solução por ela costuma ser rápida.
boa sorte
Olá boa noite fiz uma compra via pix na loja Drbconfeccoes no Brás em São Paulo,sou de BH,paguei no site via pix,eles não entregaram,não me respondem em lugar nenhum,já chamei no watts,no direct,já mandei e-mail e nada,o que devo fazer?Além disso eles me bloquearam no Instagram.
Fiz uma compra no Facebook de uma cadeira da stargaze, pago através de pix no nome de Francisca Maria de Souza Andrade. Só que até agora ninguém se manifestou. Essas propagandas enganosas no Facebook deveriam acabar.
Olá, bom dia!
Fiz uma compra em uma loja virtual por nome ESCOLHA VAIDOSA, já tem mais de 30 dias desde do dia da compra e até agora nada de entrega do produto, me mandaram um email para mim depois do pagamento efetuado que eu iria receber o código de rastreio, porem nem meu emails eles respondem mais, porem forjei outra compra e eles me mandaram o boleto na mesma hora no email, eles fazem os anúncios dos produtos no site do TIK TOK, e numa pagina em um site: “contato@escolhavaidosa.com.br” de compra virtual. Gostaria que me ajudasse a denunciar e/ou receber meu dinheiro de volta, para que outra pessoas não caiam no mesmo golpe que eu.
Realizei uma compra de um tenis dia 29/12/2021 ate a presente data não recebi. fiz uma reclamação da Loja Condi no Reclame Aqui não consegui nenhuma resposta.
Olá, Leudete
Procure o Procon de sua localidade
Comprei 250.00 Reais em compras fiz um pix eles falaram que me mandaria a mercadoria de 3 a 7 dias até hoje não recebi nada mando mensagem no WhatsApp eles só vizualizar e não responde,o nome da pessoa e( Gabriel )(Ferreira Nascimento)
Olá, Joice…
registre reclamação no Procon de sua localidade
Ola boa noite comprei um arfry pelo fac book pelo sait dona Neca dia 18 do mês passado e até agora não entregaram mandaram o código de rastreamento mas entro pra consultar e não dá certo já mandei mensagem pra eles pelo whatsapp pra mandarem o código correto e nada paguei pelo pix pela entrega rapida pedi pra me devolverem o valor pois quero o cancelamento e o extorno do meu dinheiro e nem visualizam gostaria de resolver esse problema
Olá, Gisele
Procure o Procon de sua localidade para te ajudar
Boa noite me chamo Valéria sou de sertaozinho venho reclamar estou indignada com o site dona neca ,comprei uma fritadeira e me entregaram uma mini assadeira de alumínio, e estou mandando mensagem no WhatsApp e ninguém me responde e ligo a mesma coisa e comprei pelo cartão de crédito pedindo o estorno do meu dinheiro o que posso fazer me ajude .obrigada
Olá, Valéria
Procure o Procon de sua localide
Olá boa noite eu queria tirar uma dúvida minha olha só eu comprei da loja choppin faz exatamente para fazer três meses Tá comprei três produtos um sofá uma cama e um rack não veio eles mentiram tá porque esse tem Meu Whats tem tudo não veio para mim eles mentiram tá e não reembolsaram o dinheiro e cada vez que eu ligo para lá eles me enrolam e assim ó eu queria ver como é que eu faço para mim poder recuperar de vou ter que botar na justiça como é que eu faço porque eu não posso perder né eu ajuntei esse dinheiro já comprei lá que era mais barato
Olá, Viviane
Procure o Procon de sua localidade ou o Juizado Especial Civel. Neste não precisará contratar advogado
Boa tarde,fiz uma compra em uma loja em outro Estado,pelo whatsapp já tinha comprado antes com ele, daí no mês de agosto desse ano 2022 fiz um pedido com eles efetuei o pagamento e fiquei aguardando eles entregar a transportadora como eles me informou,fiz o pedido em uma terça feira e eles informou que entregaria a transportadora na quarta entrei em contato na quarta informou que teve imprevisto que ia entregar na quinta novamente na quinta entrei em contato a vendedora informou que ia entregar no sábado disse que não queria mas a compra queria cancelar e queria meu dinheiro de volta a vendedora informou que não faz devolução do valor fui mandei pra ela o código do consumidor e ela mesmo assim se recusou devolver então o final de semana passou na segunda feira do dia 22/08/2022 fiz novamente o pedido para não sair no prejuízo e perder meu dinheiro que já tinha pago sendo que quando fiz o primeiro pedido as roupas estava encomendada por minhas clientes que já tinha me pago e com esse valor que estava em mãos que as clientes pagou eu fechei o pedido com vendedora como as roupas não ia chegar no prazo que informei as clientes elas pediram para eu devolver o dinheiro e assim eu fiz tirei de um dinheiro que seria usado pra despesas da minha casa , como fiquei com crédito na loja refiz o pedido na segunda feira da data informada acima então a vendedora me informou que na quarta entregaria a transportadora ontem que foi quarta entrei em contato ela informou que ainda não tinha recebido as notas das transportadora e assim que recebesse iria mandar para as clientes hoje 25/08/2022 entrei em contato novamente com a vendedora desde das 8:00 da manhã mando mensagem elas só faz vizualizar e não responde, lembrando em janeiro de 2022 eu já tinha feito uma compra com eles e chegou tudo direitinho no prazo certo mas dessa vez não tive a mesma experiência o que devo fazer pra ter meu dinheiro ou minha mercadoria, estou passando por dificuldade porque tirei do meu dinheiro pra devolver o dinheiro das minhas clientes e agora estou passando por esses transtorno e ainda estou gestante de 12 semana tá muito difícil lidar com essa situação me dá uma luz por favor.
Olá, Vanielle
a loja é obrigada a devolver o dinheiro se a compra for cancelada no prazo de 7 dias da data do pedido. O caminho que você tem para tentar reaver o dinheiro é entrar com ação no Procon ou na Justiça.
boa sorte
Olá boa noite me chamo AGRINALDO.
No dia 08/10/2022 Realizei una pelo Extra.com.br.
De um martelete combinado Sds h2740 com ki5 compreto no dia 14/10/2022 .tentaram fazer a entrega do produto e naoencontraro o endereço. Este produto estava com prazo de entrega até 24/10/2022. Fiz varias Reclamações me falaram que iria reenviar o produto.
Quando fou hoje 21/11/2022 cancelaram o produto por conta própria eu queto receber o produto pir queeu já paguei pelo produto.
E passei por varios transtornos e petda de tempo entrando pela loja
bom dia! e no caso de compra física? o consultor foi na minha casa, tirou medidas, efetuei o pagamento e não recebi no prazo de 20 dias úteis. Na data agendada para entrega, ele adiou 2x e na segunda vez, me informou que móveis não estavam prontos. Pedi cancelamento e ele tá me enrolando pra fazer o estorno. Li que o consumidor tem direito a cancelar a compra física quando fornecedor não cumpre prazo de entrega. Onde acho essa informação mais detalhada para compras físicas? obrigada!
Olá, Anna
Veja neste link
http://www.procon.rj.gov.br/index.php/publicacao/detalhar/159#:~:text=Se%20a%20loja%20n%C3%A3o%20cumprir,pelos%20correios%20atrav%C3%A9s%20de%20A.R.
estou indignada já fiz mil reclamações da Dona Neca mas não consegui resposta comprei um jogo de panela de cerâmica moro em condomínio quando fui buscar a minha entrega fiquei irritada com a imprensa Dona neca me mandaram um de silicone acho uma vergonha eu não ter resposta para a situação
Comprei umas peças e não me entregaram e me bloquearam no whatsapp depositei 1000 reais o q devo fazer o nome da loja é md car sucata peças usadas
Olá, Emerson
denuncie a empresa na delegacia de polícia
Estou apavorado com o grande numero de reclamações sobre a Loja Virtual CONDI, a cerca de dois meses comprei um Tênis e até esta data “18/10/22/ não recebi a mercadoria. A conselho os novos clientes a esquecerem este nome CONDI.
Fui vítima de um golpe fiz uma compra de um fogão no valor 350 na loja virtual http://www.distribuicaoweb.com fiz o pagamento mais não mim entregaram o produto e não respondem mensagens não atendem ligação e não dão nem uma satisfação.
Olá, Helainea
Procure o Procon de sua localidade. É possível que seja golpe
a senhora recebeu o produto ?
Adquiri um tablet no dia 01/10/22, com promessa de após pagamento em até 5 dias me enviaria um código de rastreamento de entrega, prazo de entrega era de 15 a 25 dias até agora não recebi nenhuma informação. encontre@desconto.com foi aqui que comprei o tablet
Olá, Vanderlei
Procure ajuda do Procon de sua localidade. Você pode ter caído num golpe